Przykład Benefit Systems pokazuje, że w sieci można oferować nie tylko fizyczne produkty, ale też usługi, a nowo wprowadzana na rynek online oferta, nie musi od razu być w pełni funkcjonalna – wystarczy na bieżąco reagować na potrzeby użytkowników i sukcesywnie ją udoskonalać. Z powodu COVID-19 firma musiała przestawić swoją działalność na cyfrowe tory z dnia na dzień, ale przyniosło to bardzo dobre efekty, również takie, których się nie spodziewała.
Z tego tekstu dowiesz się:
- Jak Benefit Systems sprzedaje usługi za pośrednictwem Internetu,
- Jak pandemiczne decyzje wpłynęły na rozwój firmy i na całą branżę fitness,
- Jakie korzyści z wejścia do świata online płyną dla firmy Benefit Systems,
- Jakie rady dla młodych przedsiębiorców mają twórcy firmy.
Gdy w marcu 2020 r. siłownie i kluby fitness w całej Polsce zostały nagle zamknięte, z niepokojem w przyszłość patrzyły nie tylko miliony Polaków, którzy z nich korzystali, ale przede wszystkim firmy działające w branży fitness. W krótkim czasie pojawiły się możliwości uczestniczenia w zajęciach sportowych online, w domowym zaciszu. Jednym z pionierów w tym zakresie była firma Benefit Systems. Jest ona znana licznemu gronu posiadaczy kart MultiSport, ale nie każdy wie, że jest też operatorem kilku sieci klubów fitness, takich jak: Zdrofit, Fabryka Formy, Fitness Academy, S4, My Fitness Places, Step One czy FitFabric.
Jak zbudować produkt online w 3 tygodnie?
Pierwsze decyzje w Benefit Systems zapadły bardzo szybko. Firma z dnia na dzień musiała przenieść ciężar swojej działalności z praktycznie całkowicie stacjonarnej, na w 100% online’ową. Przed pandemią polska branża fitness ostrożnie wchodziła w segment treningów online – wszyscy uważali, że trening „na żywo”, w klubie, jest bardziej wartościowy. COVID-19 wszystko przewartościował i zmienił ten rynek już na zawsze. Kierunek tych zmian wytyczył Benefit Systems.
Firmie zależało, żeby klientów korzystających do tej pory z obiektów sportowych szybko wesprzeć w kontynuowaniu aktywności fizycznej online. Dlatego zaczęła od umieszczania treningów w formie Live’ów na Facebooku. W proces zaangażowani byli nie tylko jej menadżerowie, ale też specjaliści od ruchu i eksperci-szkoleniowcy. Odpowiedź użytkowników była bardzo entuzjastyczna – pojawiły się gorące podziękowania i wyrazy wdzięczności. Szybko zapadła decyzja o budowie strony internetowej, która byłaby profesjonalną platformą z treściami wideo, w formie treningów na żywo oraz tych gotowych do odtworzenia w dowolnym momencie (VOD). Tak powstał serwis Yes2Move. Na koniec 2020 r. można było w nim znaleźć już nie tylko 800 filmów, ale też programy treningowe i dietetyczne, lifestyle’owe treści blogowe oraz sklep online z produktami fintessowymi, oferujący osobom aktywnym wsparcie w zakresie odpowiedniej suplementacji diety czy drobnego sprzętu do ćwiczeń w domu.
Serwis Yes2Move
Oprócz platformy online, Benefit Systems musiał stworzyć od zera również sam produkt, czyli dostępne na niej treści wideo.
„Te dwie rzeczy – budowa strony i produkcja treści – działy się równolegle. Przez dwa tygodnie kręciliśmy więcej niż duże studia produkcyjne. To był czas bardzo ciężkiej pracy, ale energia, jaką udało się wtedy wyzwolić w zespole, pozwoliła nam bardzo szybko udostępnić podstawową wersję naszego produktu” – mówi Michał Lachowicz, dyrektor ds. produktu fitness w Benefit Systems Oddział Fitness.
Odwaga się opłaca
W pierwszych dniach, zarówno sama platforma, jak i dostępne na niej treści wideo, nie były doskonałe. Strona internetowa od tego czasu zmieniała zarówno technologię, w której została zbudowana, jak i wygląd. Stopniowo Benefit Systems udoskonalał też nagrania treningów, kierując się przy tym informacją zwrotną od użytkowników i doświadczeniem zdobytym w czasie wieloletniej działalności w branży fitness.
Firma, która była przyzwyczajona do dopracowywania swoich produktów w najmniejszych detalach, z powodu pandemii musiała zmienić podejście. Szybkie wprowadzenie online’owej oferty tym razem było ważniejsze niż jej maksymalne dopracowanie.
„Byliśmy jak surfer, który płynie na fali oczekiwań naszych klientów – musieliśmy często korygować kurs, żeby za tą falą nadążyć. Pandemia nauczyła nas zwinności, szybkiego działania w startupowym stylu. Wyszliśmy z założenia, że nie ma porażek, ale lekcje, z których możemy wyciągnąć wnioski. To pozwoliło nam zachować kreatywność i otwartą głowę, potrzebną do szybkiego wejścia na nowe terytorium” – komentuje Michał Lachowicz.
Nieznane morza? Weź mapę i sternika!
Rozszerzenie oferty o treningi sportowe i usługi online było dla Benefit Systems „wypłynięciem na szerokie wody”. Wyzwaniem dla zespołu pracującego nad platformą Yes2Move okazało się nie tylko odpowiednie zaprojektowanie samej platformy online, tak, żeby była ona jak najbardziej funkcjonalna i wygodna, ale również całego procesu, a więc czynności jakie krok po kroku musi wykonać użytkownik, żeby z niej skorzystać. Taka „podróż użytkownika” (ang. customer journey) musi być z góry bardzo dobrze przemyślana. W przeciwieństwie do klubu fitness, na stronie internetowej użytkownik nie ma kontaktu z żywym pracownikiem, a proces obsługi klienta jest w dużo większej mierze zautomatyzowany. Z góry trzeba przewidzieć różne scenariusze, potrzeby czy problemy, jakie może napotkać klient.
Zespół Yes2Move korzystał ze wsparcia ekspertów i zewnętrznych dostawców, którzy w tym „rejsie w nieznane” okazali się być nieocenionymi członkami załogi. Choć wiele biznesów decyduje się na skorzystanie z pomocy dostawców oferujących gotowe rozwiązania, na przykład gotowy e-sklep w formule abonamentowej, Benefit Systems zbudował swoją platformę od zera.
„Sami mieliśmy kompetencje na przykład w marketingu online czy produkcji treści wideo, ale musieliśmy delegować kwestie produkcyjne związane z platformą online. W tym zakresie dużym wsparciem okazali się zewnętrzni specjaliści, którzy z dużym zaangażowaniem realizowali zlecenia, w tym tworzyli odpowiednie i sprawnie działające zaplecze technologiczne. Wsparcie z zewnątrz wzmocniło nasz zespół i pomogło szybciej opanować kluczowe obszary” – mówi Daniel Biegaj, dyrektor ds. marketingu i e-commerce w Benefit Systems Oddział Fitness.
Pozytywne niespodzianki
Korzyści z wejścia w świat online są liczne, a niektóre z nich mogą być wręcz zaskakujące. Dla Benefit Systems jedną z nich było dotarcie do zupełnie nowego segmentu klientów. Wiele osób chce ćwiczyć, ale mają obawy, żeby pójść do klubu fitness – na przykład nie wiedzą, jak obsługiwać sprzęt sportowy albo brak im pewności siebie. Wolą ćwiczyć sami, bez świadków. Nowa platforma online otworzyła przed klubami fitness zupełnie nowe możliwości, pozwalając im poszerzyć grono klientów. W ten sposób firma nie tylko zaczęła aktywizować ruchowo i wspierać zdrowy tryb życia osób, które do tej pory nie były jej klientami, ale też zwiększyła bazę swoich przychodów.
Inną wartością dodaną platformy z treningami online okazało się założenie sklepu internetowego, w którym marka sprzedaje suplementy diety, odżywki, witaminy, drobny sprzęt do ćwiczeń i inne produkty wspierające ćwiczących w aktywności fizycznej. Innymi słowy wejście w świat online pozwoliło na rozwinięcie sprzedaży produktów komplementarnych do prowadzonej wcześniej działalności.
„Pandemia na zawsze zmieniła naszą branżę. Teraz treningi online już na stałe będą jej częścią, nawet gdy kluby fitness będą otwarte bez żadnych ograniczeń. Przedsiębiorców, którzy zastanawiają się, czy wejść w e-commerce, chcę zapewnić, że warto podjąć wyzwanie. W naszym przypadku źródłem sukcesu była motywacja i zaangażowanie zespołu, a także wiedza i doświadczenie ekspertów” – wyjaśnia Daniel Biegaj.
Cztery rzeczy, jakich możesz nauczyć się od Benefit Systems:
- Zdobądź się na odwagę! – Poszerzenie oferty w krótkim czasie oznacza wiele niewiadomych i nowych wyzwań, ale szybkie wyciąganie wniosków i podejmowanie właściwych decyzji pozwoli ci osiągnąć sukces.
- Szybkie działanie przynosi efekty – Zacznij od podstawowej oferty online i stopniowo ją udoskonalaj.
- Ucz się i korzystaj z wiedzy innych! – Poszerzaj swoją wiedzę dotyczącą działalności w e commerce, a tam, gdzie jest ona zbyt specjalistyczna, wspomagaj się profesjonalną pomocą z zewnątrz. Podglądaj też konkurencję, również tę zagraniczną.
- Sprzedawaj usługi online! – O e-commerce warto myśleć szeroko. To nie tylko fizyczne produkty, ale też cyfrowe treści czy usługi.
