Powiedz czego szukasz?

Supreme service, czyli jak dobra obsługa klienta pomogła w rozwoju biznesu e-commerce

Jak pokazuje przykład Coffeedesk, zadowolenie klientów sklepu internetowego można osiągnąć nie tylko dzięki dobrej ofercie, ale i małym gestom, które wraz z odebraniem paczki wywołują uśmiech na twarzy. O sile społeczności, którą zbudowała wokół siebie, firma przekonała się szczególnie, gdy potrzebowała kapitału na nowe inwestycje związane m.in. ze sprzedażą online.

Historia Coffeedesk zaczęła się niemal 10 lat temu, w kołobrzeskim garażu, w którym trzech przyjaciół rozkręcało swój nowy biznes – dystrybucję kawy sprowadzanej z Włoch. Dziś to największy w Polsce sklep internetowy dla miłośników kawy i jej domowego parzenia, platforma online z ofertą hurtową skierowaną do każdego rodzaju biznesu, a także rosnąca sieć butikowych kawiarni, w których klienci nie tylko napiją się ulubionej kawy, ale otrzymają też profesjonalną poradę w zakresie wyboru kawy i szerokiej gamy akcesoriów do jej parzenia, dostępnych na miejscu.

Kawowy biznes, zatrudniający 160 pracowników, w 2020 roku wygenerował 78,7 mln złotych przychodu. Aktualnie aż 1/3 przychodów pochodzi ze sprzedaży poza granicami Polski, a firma została okrzyknięta największym kawowym e-commercem w Europie Środkowo-Wschodniej.

Klient na wagę złota

Założyciele Coffeedesk długo myśleli o wspólnym biznesie – finalnie zdecydowali się na kawę. Brali pod uwagę kilka innych kategorii, wpisujących się w ich preferencje smakowe, m.in. wino i sushi, jednak ostatecznie rynek kawy okazał się tym pociągającym ich najbardziej i mającym największy potencjał. Firma początkowo działała jako hurtownia kawy. Po 1,5 roku właściciele zdecydowali o wejściu w segment e-commerce i założeniu sklepu internetowego, choć nie mieli jeszcze ani strategii, ani budżetu marketingowego. Od tego momentu przed Coffeedesk otworzyły się nowe możliwości, a zarówno sama firma jak i rynek e-commerce szybko ewoluowały.

Za sukcesem Coffeedesk stoi nie tylko wzrost popularności kawy z segmentu speciality i zakupów online, ale także wieloletnie budowanie pozycji marki, która na pierwszym miejscu stawia klienta. Firma zebrała wokół siebie lojalną społeczność. Jej członkowie chętnie wchodzą w interakcję z marką i pozytywnie reagują na działania we wszystkich kanałach.

Źródło: coffeedesk.pl

Od początku naszą dewizą było hasło, które sami stworzyliśmy: Supreme Service, czyli wyjątkowa obsługa klienta. Zaczynając działalność jako właściciele, sami wszystkim się zajmowaliśmy: odbieraliśmy i wykonywaliśmy telefony, pakowaliśmy i wysyłaliśmy paczki. Myślę, że dzięki temu w DNA firmy przekazaliśmy, że dla nas każdy klient jest na wagę złota. Obrana strategia, chociaż w początkowym okresie mogła wymagać „dopłacania” do biznesu, szybko przyniosła spodziewane efekty – mówi Łukasz Wichłacz, CEO i współzałożyciel Coffeedesk.

Coffeedesk bardzo mocno inwestuje w obsługę klienta, na bieżąco monitoruje wskaźniki efektywności i zadowolenia kupujących. Wszystkie reklamacje stara się rozpatrywać pozytywnie, oferuje darmowe zwroty, często także darmowe wysyłki. Aktualnie na ponad 70% zapytań firma odpowiada w ciągu 2 godzin. Średnia liczba reklamacji to mniej niż 1% wszystkich zamówień, a liczba zwrotów to około 0,5%. W dziesięcioletniej działalności firmy nie brakuje historii, kiedy pracownicy „stawali na głowie”, aby w wyjątkowej sytuacji jak najszybciej dostarczyć paczkę do klienta. Przy skali kilkunastu tysięcy przesyłek miesięcznie, każda jest personalizowana wyjątkowym rysunkiem. To między innymi za to Coffeedesk pokochało tysiące klientów 

Kot, który podbił serca miłośników kawy

Nikt nie przypuszczał, że zamiłowanie jednej z pracownic do rysowania kotów przekształci się w znak rozpoznawczy marki. Aby urozmaicić sobie proces żmudnego przygotowywania paczek do wysyłki i wywołać uśmiech na twarzy klienta, zaczęła ozdabiać je rysunkami kotów z dopiskiem „miłego dnia!”. Z czasem kot zyskiwał różne atrybuty, filiżankę kawy, kwiaty, a nawet krótkie wierszyki. Zdjęcia paczek z odręcznymi rysunkami szybko obiegły social media i wywołały prawdziwe poruszenie. Klienci Coffeedesk pisali, że to najmilsza rzecz, jaka tego dnia ich spotkała i przesyłali wyrazy uznania za świetną obsługę.

Źródło: coffeedesk.pl

Wraz ze wzrostem liczby zamówień i „skarg” na brak kota, firma musiała zaangażować do ich rysowania więcej osób. Na żadnym zamówieniu nie mogło zabraknąć kota. Na fali popularności zaczęły pojawiać się prośby o inne zwierzaki i tak Coffeedesk musiał zatrudnić osobę, która zajmuje się wyłącznie rysowaniem kreatywnych obrazków na paczki. Dziś firma znana jest z tego, że spełnia nawet najbardziej szalone prośby klientów, jak choćby rysunek krecika pijącego kawę na księżycu.

Źródło: coffeedesk.pl

Te proste, miłe gesty sprawiły, że Coffeedesk jest dziś jednym z internetowych liderów budowania relacji z klientami, a ich media społecznościowe biją rekordy wyświetleń i interakcji.

Źródło: coffeedesk.pl

Inwestycja w klienta, która zwróciła się z nawiązką

O sile społeczności, jaką zbudował wokół siebie Coffeedesk, właściciele przekonali się szczególnie, kiedy starali się pozyskać fundusze na zrealizowanie inwestycji, umożliwiających dalszy rozwój firmy.

Wraz ze wzrostem liczby zamówień i ekspansją zagraniczną okazało się, że technologia wybrana na początku działalności niesie za sobą istotne ograniczenia. Coffeedesk zdecydował się budować sklep internetowy od podstaw samemu, dostosowując wszystkie jego aspekty do swoich potrzeb. Jak przyznają właściciele, patrząc z perspektywy czasu, nie zdecydowaliby się już na taki krok.

Źródło: coffeedesk.pl

Własna platforma dawała nam dużą elastyczność, ale teraz wiemy, że nie była to dobra decyzja. Byliśmy skazani sami na siebie, nie mogliśmy np. zgłosić się do partnera zewnętrznego, który pomógłby nam rozwijać to rozwiązanie, bo był to kod znany tylko naszym pracownikom IT. Z tego względu wszelkie niezbędne zmiany zachodziły wolniej niż byśmy chcieli. W którymś momencie rozwoju biznesu przestaliśmy nadążać za technologią i finalnie musieliśmy podjąć decyzję o przebudowie naszych serwisów – mówi Łukasz Wichłacz.

Customowe” rozwiązania nie są najlepszym wyborem dla małych firm, bo jest to kolejna rzecz, na której trzeba się bardzo dobrze znać – posiadać duży zespół ds. technologii i nadążać za wszystkimi nowościami rynkowymi – dodaje CEO Coffeedesk. 

W 2020 roku Coffeedesk skorzystał z crowdfundingu udziałowego, dzięki któremu firmie udało się zebrać 2 miliony złotych na dalszy rozwój. Spółka zyskała 523 nowych akcjonariuszy, a 80% kapitału zebranego w trakcie finansowania pochodziło od osób związanych z marką Coffeedesk (klientów lub partnerów biznesowych). Dzięki wsparciu zbudowanej społeczności, firma obecnie przenosi zarówno sklep internetowy, jak i e-commerce dla biznesu, na nowoczesne platformy, wspierane przez sprawdzonych dostawców IT. 

Teraz w całym procesie wspierają nas profesjonaliści, a zmiana platform pozwoli nam się lepiej skalować chociażby na rynkach zagranicznych czy zarządzając kategoriami produktowymi. Wierzymy, że dzięki nowej odsłonie stron Coffeedesk – z przyjaznym interfejsem, zgodnym z najnowszymi standardami UI/UX i rozbudowaną wersją mobilną – uda się nam podbić jeszcze więcej serc miłośników kawy – dodaje Łukasz Wichłacz.

Pandemia przyniosła wzrosty, ale i wyzwania 

Ubiegły rok sprzyjał kawowemu biznesowi. Zamknięci w czterech ścianach, odcięci od biurowych ekspresów Polacy chętniej inwestowali w dobrej jakości kawę i zgłębiali tajniki jej alternatywnego zaparzania. Coffeedesk dobrze wykorzystał ten moment, podejmując szereg akcji, które wzbudzały jeszcze większe zainteresowanie kawą speciality. Firma zintensyfikowała akcje komercyjne i postawiła na edukację, mocno rozwijając swój blog, który stał się najpopularniejszym serwisem o kawie w Polsce, a także grupę na Facebooku, na której zebrała społeczność ponad 17 tysięcy miłośników kawy. Okres pandemii Coffeedesk wykorzystał też na rozwój wideo, m. in. organizując szereg warsztatów online z parzenia kawy, prowadzonych przez uznanych ekspertów w branży.

Pandemia przyniosła jednak wyzwania. Zamknięte kawiarnie, praca zdalna – odpadło wielu klientów biznesowych, zamknięcie branży hotelowo-gastronomicznej. Dywersyfikacja działań i kanałów sprzedaży, która wcześniej bywała uznawana za rozpraszającą dla biznesu, okazała się w tym momencie mocną stroną Coffeedesk. Zamknięcie sektora HoReCa w czasie lockdownu firma zrekompensowała sobie zintensyfikowaną sprzedażą do innych sklepów internetowych z kawą. Pracownicy kawiarni zostali na pewien czas oddelegowani do pracy przy zamówieniach online, których liczba rosła w niezwykle szybkim tempie.

Od początku powstania Coffeedesk działaliśmy zgodnie ze swoją intuicją, a ten ciężki czas pokazał, że był to dobry kierunek. Dzięki wielu obszarom działalności udało nam się zminimalizować straty i przekierować siły na rosnący sektor e-commerce, co zaowocowało 44%-owym wzrostem przychodów w 2020 roku. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie ludzie, który wierzą w Coffeedesk i od lat od nas kupują oraz ci, którzy wraz z nami ten biznes tworzą, czyli nasi pracownicy – podsumowuje Łukasz Wichłacz.

Trzy rady dla stawiających pierwsze kroki w e-commerce od Coffeedesk:

1

Znajdź odpowiedni rynek i produkt

Zakładając biznes internetowy, warto poszukać produktu, który dopiero zyskuje na popularności. Myśl długoterminowo, nie szukaj tylko możliwości bardzo szybkiej realizacji zysków. Postaw na produkt, do którego ludzie będą chcieli wracać. Na produkt, w który sam wierzysz i bez wahania byś w niego zainwestował. Mając dobry produkt, łatwo znajdziesz jego ambasadorów.

2

Dobrze przemyśl wybór technologii

zarówno platformy e-commerce, systemów wspierających sprzedaż, systemów finansowo-księgowych czy do zarządzania magazynem. Niektóre z nich pojawią się na pewno na późniejszym etapie rozwoju, ale inwestycja w dobre wsparcie technologiczne, umożliwiające integracje z innymi systemami, może wspomóc biznes już od początku działalności, między innymi mocno go automatyzując. Coffeedesk rekomenduje:

  • ERP – system klasy ERP wspierający nasze działania sprzedażowe, księgowość i gospodarkę magazynową – duża inwestycja niezbędna na pewnym etapie rozwoju firmy;
  • CRM – wybraliśmy Salesforce – sprawdzonego, dużego i nowoczesnego partnera, którego rozwiązanie pokrywa wszystkie obszary dotyczące klienta;
  • G-Suite – dość szybko zdecydowaliśmy się na obsługę poczty i narzędzi przez rozwiązanie Google, bardzo to rekomendujemy, szczególnie na początku drogi; relatywnie małym kosztem dostajemy bardzo profesjonalne narzędzie do pracy w zespole.
3

Skup się na kliencie

Przemyśl kim jest Twój klient i jakie są jego potrzeby. Dbaj o niego od początku do końca, a odwdzięczy Ci się nie tylko kolejnymi zakupami, ale poleci Twój sklep innym. Inwestycja w klienta to także jego edukacja, dlatego zastanów się, jaką ekspercką wiedzą możesz się podzielić. Nie zapominaj też, że pierwszymi, najbardziej naturalnymi ambasadorami marki są Twoi pracownicy – dbaj o nich, bo siła Twojej marki rośnie dzięki ich zaangażowaniu i wierze w produkt.

Podziel się:
Bądź na bieżąco