Jak utrzymać odbiorców, którym pandemia mocno dała się we znaki? Zadbać nie tylko o nich, lecz także o… klientów swoich klientów! Dzięki temu patentowi firma P.H.U. Szczepan, specjalizująca się w wyposażeniu warsztatów i punktów wulkanizacyjnych, w kryzysowym dla całej branży okresie umocniła swoją pozycję na rynku. Stworzyła także nowe, skuteczne kanały komunikacji z klientami.
Z tego tekstu dowiesz się:
Początki pandemii były trudne. Warsztaty i punkty wulkanizacyjne świeciły pustkami, więc ich właściciele mocno ograniczyli inwestycje w wyposażenie swoich zakładów. A to właśnie ono jest podstawowym źródłem przychodu firmy P.H.U. Szczepan z Jabłonnej koło Lublina.
Wówczas firma postanowiła sama znaleźć panaceum na kryzys – przez pomoc całej branży.
Po pierwsze – zdrowie
Cały budżet marketingowy przeznaczyliśmy na wsparcie naszych klientów. Zrezygnowaliśmy z promocji produktowej, skoncentrowaliśmy się na pomocy serwisom. Zależało nam, aby do kierowców dotarł przekaz, że mogą bezpiecznie oddać swoje auto fachowcom, nie ryzykując swoim zdrowiem – opowiada Karolina Sagan, kierownik działu marketingu w P.H.U. Szczepan.
Firma wypracowała rekomendacje dotyczące bezpieczeństwa epidemiologicznego i stworzyła bazę firm, które zadeklarowały, że będą działać zgodnie z tym standardem. Członkowie bazy Bezpieczny Warsztat i Bezpieczna Wulkanizacja mogli liczyć na promocję wśród kierowców w serwisie Facebook:
Przy zapisach nie weryfikowaliśmy, czy ktoś jest naszym klientem. Założyliśmy, że serwisy to podstawowe źródło dochodów tysięcy gospodarstw domowych i trzeba im pomóc. W ostatecznym rozrachunku efekt nas zaskoczył. Osiągnęliśmy wzrost przychodu w stosunku do analogicznego okresu w 2019 r., a nie było to celem kampanii! Działaliśmy przecież pro publico bono – konkluduje Karolina Sagan.
Firma stworzyła także jedyny w polskim internecie serwis, z którego mechanicy i wulkanizatorzy mogą pobrać atrakcyjne materiały marketingowe – za darmo, bez rejestracji czy podawania danych.
Na portalu www.phu-szczepan.pl/covid można znaleźć:
- materiały edukacyjne do wydruku – plakaty i instrukcje dotyczące bezpieczeństwa w pracy,
- materiały do wykorzystania w mediach społecznościowych – gotowe grafiki/teksty,
- artykuły poradnikowe na temat bezpiecznej pracy w warsztacie w czasach epidemii,
- pomysły na nowe usługi, które w trudnym okresie, takim jak pandemia, mogą przynieść większe zyski klientom.
Działania pro bono były skierowane głównie do dotychczasowych klientów, ale bezpłatnie skorzystać z nich mógł każdy z branży.
Koncept biznesowy
Początki działalności P.H.U. Szczepan sięgają 2006 r. Sprzedaż internetowa nie była jeszcze wtedy tak popularna, jak obecnie. Ówcześni liderzy rynku stawiali na tradycyjną sprzedaż, ale zespół P.H.U. Szczepan od początku czuł, że nie tego potrzebują wulkanizatorzy i mechanicy. Stąd decyzja o mocnym wejściu w działania online.
Chcieliśmy ułatwić życie naszym klientom, którzy całe dni spędzają w pracy, a wizyta w sklepie lub spotkanie z przedstawicielem handlowym to dla nich spora strata czasu. Tymczasem w internecie mogą spokojnie zapoznać się z ofertą i zrobić zakupy zawsze, nawet w niedzielę – opowiada Karolina Sagan. Dla klientów, którzy chcą obejrzeć bądź przetestować produkty, firma prowadzi showroom w swojej siedzibie.
P.H.U. Szczepan początkowo prowadziło sprzedaż wyłącznie na portalach aukcyjnych, takich jak Allegro. Szybko jednak zapadła decyzja o uruchomieniu własnego e-sklepu.
Przewagi własnego sklepu nad portalami aukcyjnymi:
- szersze możliwości w zakresie promocji produktów i reklamy,
- lepsze relacje z klientami,
- dywersyfikacja przychodów (nie zależą one wyłącznie od sprzedaży na portalach aukcyjnych).
Karolina Sagan dla firm, które myślą o własnym sklepie, ma dwie kluczowe rady:
- wybierz odpowiedni silnik dla Twojego sklepu; zdecyduj, czy ma być to gotowe rozwiązanie (plus: oszczędność czasu, sporo przydatnych funkcji), czy zbudowane z uwzględnieniem specyfiki Twojej firmy. Firma Szczepan zdecydowała się na silnik abonamentowy, bazujący na licencji SaaS;
- dostosuj sklep do wymagań mobile first – sklep P.H.U. Szczepan od dwóch lat jest w pełni dostosowany do urządzeń mobilnych. Ta zmiana podniosła liczbę konwersji, czyli finalizowanych zakupów o 20%.
- dywersyfikacja przychodów (nie zależą one wyłącznie od sprzedaży na portalach aukcyjnych).
Firma rozwija się nie tylko w zakresie sprzedaży online, lecz także poszerza portfolio produktów. W 2017 r. wprowadziła markę własną – REDATS. Obejmuje ona zróżnicowane cenowo i technologicznie urządzenia. Przynajmniej raz w roku ofertę marki własnej uzupełniają nowe modele, wprowadzone na życzenie klientów.
Co daje marka własna?
- pozwala rozbudować portfolio o nowe kategorie i produkty, różniące się zastosowaniem, specyfikacją techniczną, ale i ceną (urządzenia budżetowe i klasy premium),
- lepiej zaspokaja potrzeby klientów – każdy odbiorca znajdzie produkt idealnie dopasowany do swoich oczekiwań i możliwości finansowych,
- uniezależnia od dostawców;
- pozwala osiągać stabilne marże.
Sprzedaż bez granic
Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w e-commerce firma z Jabłonnej nie zna granic – dosłownie i w przenośni. Jej produkty trafiają do 53 krajów.
Obsługa narzędzi marketingu cyfrowego, analiza wyników, czy sposoby optymalizacji kampanii są uniwersalne, inny jest jedynie sposób komunikacji. Dlatego warto wykorzystywać możliwości technologiczne i testować rynki zagraniczne – tym bardziej że prawie każda firma kurierska daje możliwość wysyłki za granicę – zachęca Karolina Sagan.
P.H.U. Szczepan początkowo prowadziło sprzedaż wyłącznie na portalach aukcyjnych, takich jak Allegro. Szybko jednak zapadła decyzja o uruchomieniu własnego e-sklepu.
Najlepiej, w ocenie ekspertów P.H.U. Szczepan, sprawdzają się:
- Google Ads,
- Facebook Ads,
- e-mail marketing.
Kampanie są ustawiane w oparciu m.in. o dane demograficzne z Google Analytics: – Wydawało nam się, że motoryzacja to domena mężczyzn. Faktycznie, tylko nam się wydawało. Z błędu wyprowadził nas Google Analytics. Przykładowo w pierwszej połowie 2020 r. prawie 23 proc. klientów naszego sklepu internetowego stanowiły kobiety!” – opowiada Karolina Sagan.
Aż trudno uwierzyć, że za tak wszechstronną działalnością i dynamicznym rozwojem stoi zespół złożony jedynie z 50 pracowników. Wszystko dlatego, że „ekipa Szczepa” to dotarty, sprawnie działający team, któremu w pracy pomaga silna automatyzacja procesów. Wiele prostych, powtarzalnych czynności w firmie wykonywanych jest bez udziału lub z niewielkim udziałem człowieka. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na bardziej skomplikowanych tematach.
Dotarcie
Jak rozwijać sprzedaż w nowych kanałach? P.H.U. Szczepan zachęca, aby:
- rozpocząć od sprzedaży na platformach, takich jak Allegro,
- korzystać z porównywarek cenowych, np. Ceneo – pozwalają zaistnieć na rynku bez większych wydatków (ponosi się tylko koszty prowizji od sprzedaży),
- aktywnie i systematycznie budować relacje z klientami w mediach społecznościowych – na Facebook czy YouTube,
- stosować e-mail marketing.
W branży motoryzacyjnej konkurencja jest bardzo ostra. Aby się przebić do świadomości klientów, marka stawia na dopasowaną do potrzeb klienta komunikację, w tym treści edukacyjne. Eksperci firmy dzielą się swoją wiedzą o produktach, publikują artykuły na temat prowadzenia warsztatu/wulkanizacji, udzielają porad – nie tylko z zakresu konserwacji sprzętu, lecz także np. marketingu.
Wyróżnikami komunikacji firmy są humor i autentyczna więź z odbiorcami.
Tworzymy też treści z przymrużeniem oka, stawiając również na materiały internautów (ang. User Generated Content). Nasi klienci to przede wszystkim fajni ludzie, którzy mają niezwykłe poczucie humoru. Lubimy się razem pośmiać, prowadząc w mediach społecznościowych cykl #wYpadkiSZCZEPANA – opowiada Karolina Sagan.
Co ciekawe, także klienci mogą promować się w mediach społecznościowych firmy, na kanałach pojawiają się zdjęcia i filmy przesłane właśnie przez klientów.
Dzięki temu „sociale Szczepana” to tak naprawdę kanał komunikacji klientów z firmą i – szerzej – z całą branżą. Podczas gdy konkurencja traktuje media społecznościowe jako kanał komunikacji firmy z klientami, naszym profilem na Facebooku zarządzają nasi fani – zauważa kierownik ds. marketingu, Karolina Sagan.
W efekcie wielu z klientów stało się ambasadorami marki w internecie. Z własnej inicjatywy polecają produkty P.H.U. Szczepan np. na grupach tematycznych na Facebooku czy forach. Klienci rekomendują zakupione produkty, piszą recenzje, często publikują też zdjęcia produktów firmy w swoich warsztatach. /font]
Metryczka- Nazwa firmy: P.H.U. Szczepan
- Branża: motoryzacyjna – wyposażenie warsztatów i punktów wulkanizacji
- Kanały sprzedaży: e-commerce oraz własny showroom
- Zasięg: 53 kraje
- Unikalność: pomysł na kampanię pro bono na początku pandemii
3 rzeczy, których się dowiesz z tego materiału
- Jak budować trwałe relacje z klientami przez wspieranie ich biznesu?
- Dlaczego warto uruchomić swój e-sklep?
- Jak dotrzeć do zapracowanej grupy odbiorców?
