Autor: Mateusz Mudry
Komunikacja z klientem w czasie rzeczywistym to bardzo ważny aspekt skutecznej sprzedaży. Taki kontakt to wsparcie przy wyborze rozwiązania, pomoc w przypadku pytań i doradztwo, gdy pojawiają się wątpliwości. Zdalne zakupy nie muszą być pozbawione takiej komunikacji. Co więcej, implementacja takiego rozwiązania może znacząco poprawić sprzedaż i wpłynąć na doświadczenie konsumentów. Jak wybrać skuteczny czat dla e-commerce? Sprawdzamy.
Z tego tekstu dowiesz się:
Czat – co to takiego?
Pojęcie czatu w przestrzeni internetowej funkcjonuje już od wielu lat. Najprościej rzecz ujmując, jest to metoda komunikacji – najczęściej w formie tekstowej. I choć samo określenie „czat” jest już w pewnym sensie archaiczne, to rozwiązanie towarzyszy nam na co dzień w wielu różnych sytuacjach.
W przypadku e-commerce czat stanowi formę kontaktu z klientem. Gdy odwiedzamy sklep stacjonarny, ekspedienci często podchodzą do nas z pytaniem – w czym mogę pomóc? Podobnie podczas zakupów online. Często po wejściu na stronę w dolnym rogu pojawia się okienko, w którym otrzymujemy wiadomość od konsultanta. Najczęściej jest to przywitanie i zachęta do kontaktu. Niektóre czaty zawierają także opcje z najczęściej zadawanymi pytaniami. Dzięki temu bardzo szybko otrzymamy informację zwrotną i będziemy mogli kontynuować zakupy.
To przekłada się także na sprzedaż – umieszczenie automatycznych odpowiedzi na stronie potrafi poprawić wyniki aż o 67%1 . Co więcej, aż 26% zakończonych transakcji rozpoczyna się właśnie w okienku czatu.
Czat w e-commerce – jakie korzyści przynosi?
Jakie korzyści dla e-commerce przynosi takie rozwiązanie?
- Bezpośredni kontakt z klientem – sam kontakt z nabywcą to nie tylko metoda zachęcenia do sprzedaży, ale przede wszystkim niezawodne wsparcie podczas zakupów. Klient, wybierając nasze usługi liczy na to, że ma do czynienia z ekspertami w konkretnej dziedzinie. Poza samą chęcią zakupu często oczekuje również porady. Czat to świetny sposób na to, by zbudować ekspercki wizerunek w oczach klienta. Ponadto sama świadomość wsparcia i pomocy na każdym etapie zakupu wpływa na wygodę i komfort konsumentów.
- Szybka obsługa – korzystanie z czatu znacząco skraca czas obsługi. Przede wszystkim klient nie musi korzystać z infolinii, która bardzo często działa jedynie w określonych godzinach. Zamiast tego może zrobić zakupy o każdej porze i przy okazji skorzystać z pomocy konsultanta. Takie rozwiązania jak chatbot pomagają zautomatyzować cały proces. Dzięki temu po zadaniu pytania klient automatycznie dostaje odpowiedź.
- Zwiększona wydajność – w przypadku infolinii, możemy obsłużyć jednocześnie tylu klientów ilu mamy konsultantów. Pod tym względem czat daje więcej możliwości – pracownicy mogą prowadzić kilka rozmów jednocześnie i udzielać szybkich odpowiedzi – bez zbędnego czekania.
- Większe zadowolenie klientów – klient doinformowany to klient zadowolony. Im więcej informacji o produkcie dostanie przed zakupem, tym szybciej znajdzie rozwiązanie odpowiadające jego potrzebom. To oznacza nie tylko trafniejsze decyzje zakupowe, ale także mniej zwrotów i reklamacji.
- Przywiązanie do marki – taka bezpośrednia forma kontaktu umacnia relacje z klientem. Precyzyjne odpowiedzi i wsparcie podczas zakupów wpłynie na wzrost zaufania.
Źródło: neilpatel.com, porównanie skuteczności kampanii mailingowej z kampanią w aplikacji Messenger
Okienko czatu w e-commerce – jak je zaprojektować?
By działanie czatu na stronie przyniosło upragnione rezultaty, konieczne jest zaprojektowanie go w odpowiedni sposób. O jakich elementach należy pamiętać?
1
Wizerunek konsultanta
Przede wszystkim osoba po drugiej stronie czatu nie powinna być anonimowa – niezależnie od tego, czy korzystamy z chatbota, czy nie. Warto dodaj zdjęcie konsultanta w okienku czatu jeśli mamy taką możliwość. Możemy także poprosić pracowników, by podpisywali się imieniem, przesyłając wiadomość. To stosunkowo prosty zabieg, który wzbudza zaufanie i sprawia, że osoba po drugiej stronie ekranu staje się nam bliższa.
2
Spersonalizowane wiadomości
Imienna wiadomość kierowana do klienta to nie tylko forma grzecznościowa. Takie rozwiązanie wskazuje przede wszystkim na spersonalizowane podejście do problemu. Warto przygotować kilka różnych wersji tych samych wiadomości – nie tylko pod kątem imienia, ale także wieku lub zainteresowań kupujących. W ten sposób łatwiej będzie nawiązać kontakt i wskazać zainteresowanym to, czego szukają.
3
Najczęściej zadawane pytania
Pytania od klientów potrafią się powtarzać, dlatego warto zadbać o to, by odpowiedź znaleźli jak najszybciej. Niektóre czaty (np. Facebook Messenger) umożliwiają dodanie okienek z najczęściej zadawanymi pytaniami. Wystarczy jedno kliknięcie, by automatycznie uzyskać odpowiedź. To znacząco przyspiesza proces decyzyjny – klient nie musi wpisywać pytania, a my możemy przygotować kilka automatycznych odpowiedzi.
4
Wygląd komunikatora
Wygląd okienka czatu również jest ważny. Przede wszystkim nie powinno ono odbiegać wyglądem od szablonu kolorystycznego strony. Warto zadbać także o to, by było widoczne dla osób odwiedzających sklep internetowy.
Człowiek czy bot? Co sprawdzi się lepiej?
Co jest korzystniejsze – pełna automatyzacja czatu, czy przekazanie jego obsługi pracownikom? W tym wypadku najlepszym rozwiązaniem zdaje się być zachowanie złotego środka. Jak wynika z danych opublikowanych przez Forbesa, aż w 41% przypadków do sprzedaży dochodzi dzięki wsparciu chatbota2 . Mimo to aż 87% klientów preferuje interakcję z drugim człowiekiem – w tym wypadku pracownikiem sklepu.
Dlatego planując uruchomienie czatu w e-commerce, warto połączyć obie metody. Automat będzie oferować szybkie udzielać szybkich odpowiedzi o każdej porze. Natomiast w wyjątkowych sytuacjach możemy skierować klienta do infolinii lub samodzielnie udzielić odpowiedzi.
Jeśli chcesz dowidzieć się więcej o tym, jak automatyzacja wpływa na relacje z odbiorcami, zobacz – czatboty: czy klienci są z nich zadowoleni i jak się sprawdzają?
Czat w e-commerce – poznaj najpopularniejsze rozwiązania
Wybierając czat dla e-commerce, powinniśmy kierować się przede wszystkim funkcjonalnością każdego z rozwiązań. Sama komunikacja z klientem to nie wszystko – część z programów oferuje zarówno wiele możliwości personalizacji komunikatora, ale umożliwia także zbieranie i analizowanie danych. Im więcej opcji, tym większa szansa na powodzenie transakcji.
Do najpopularniejszych rozwiązań należą:
- LiveChat
- Tawk.to
- Facebook Messenger
- Smartsupp.com
- Tidiochat.com
Jak widać, rozwiązań na tym polu nie brakuje. Kluczem wyboru czatu powinny być przede wszystkim potrzeby nasze oraz naszych klientów. Program powinien być jak najlepiej zintegrowany ze stroną. W ten sposób będziemy w stanie zapewnić zainteresowanym najwyższy poziom obsługi.
Przypisy:
1. https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/11/25/ai-stats-news-chatbots-increase-sales-by-67-but-87-of-consumers-prefer-humans/?sh=2216d28148a3
2. https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/11/25/ai-stats-news-chatbots-increase-sales-by-67-but-87-of-consumers-prefer-humans/?sh=2216d28148a3
