Powiedz czego szukasz?

Wiele kanałów, jeden cel. Jak budować zysk ze strategią omnichannel

Szacowany czas czytania:

Autor: Emilia Radecka

Z tego tekstu dowiesz się:

  • Na czym polega strategia omnichannel i jakie przynosi zyski.
  • Jak uzupełniają się wzajemnie sklep stacjonarny z internetowym.
  • Jakie oczekiwania względem komunikacji mają klienci.

Badanie Aspect Software pokazuje, że strategie sprzedażowe uwzględniające wielokanałowość, zyskują o 91% wyższe wskaźniki utrzymania klientów 1. Omnichannel ma na względzie przede wszystkim doświadczenia konsumenta. Każdy z kanałów może prezentować inną strategię marketingową. Najważniejsze jednak, aby maksymalnie ułatwić klientowi proces zakupowy. Czym jest omnichannel, jak pomaga podnieść sprzedaż i jak robią to największe marki?

Proces zakupowy

Jak dziś wygląda proces zakupowy u przeciętnego konsumenta? Może odwiedzić sklep stacjonarny, ale nie znaleźć swojego rozmiaru, koloru, który go interesuje – kolejnym krokiem jest sprawdzenie dostępności produktu w sieci. Innym razem znajduje coś w internecie, ale nie decyduje się na zakup. Woli zobaczyć produkt na żywo, przymierzyć go, wypróbować, a następnie kupić. Czy kupi stacjonarnie czy online – to zależy od wielu czynników. W strategii omnichannelowej nie będzie istotne, gdzie kupi, ale że w ogóle kupi.

Omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa, cechuje się spójnością oferty zarówno w kanale offline, jak i online. Co to oznacza? Że klient może zakupić produkty marki na takich samych warunkach: w sklepie stacjonarnym czy showroomie, sklepie internetowym bądź w marketplace’ie.

Jakie to warunki?

1

Takie same ceny

Klient, który kupuje np. w sklepie stacjonarnym nie może czuć zawodu, kiedy znajdzie ten sam produkt 20% tańszy w sieci. Skupiając się na wrażeniach konsumenckich, należy zapobiegać takim sytuacjom. Niestety częstym przypadkiem dla wielu marek jest różnicowanie cen. Sklep stacjonarny i internetowy utrzymują taką samą cenę, ale marketplace nie stosuje się już do tych zasad. Klient, który zapłacił więcej, a znalazł tańszą ofertę zakupu tego samego produktu, nabiera dystansu do marki. Sprzedawcy sprzętu RTV i AGD często komunikują: jeśli znajdziesz produkt w niższej cenie – przyjdź, obniżymy cenę tego samego produktu w naszym sklepie. Jest to popularna technika omnichannelowa, której celem jest zwiększanie zaufania do brandu.

2

Rabaty i programy lojalnościowe

Mają bezpośredni związek z ceną produktu. Jeśli prowadzimy sprzedaż w wielu kanałach, zadbajmy, by klienci mogli korzystać z tych samych zniżek online i offline, a także zbierać punkty za zakupy zarówno kupując przez internet, jak i stacjonarnie.

3

Możliwość wysyłki towaru do sklepu stacjonarnego

To bardzo częsta praktyka. Klient nie płaci za przesyłkę. Jednocześnie może sprawdzić produkt na miejscu i zdecydować, czy go zostawia, czy zwraca. Omija dzięki temu procedurę zwrotu, którą musiałby wykonać w domu: wypełnianie formularzy, zamawianie kuriera czy wizytę na poczcie.

50% kupujących oczekuje, że kupi online,

a odbierze produkt w sklepie stacjonarnym2.

 

4

Udostępnienie takich samych form płatności

Sporo sklepów odracza płatność za zakupy np. dzięki usłudze PayPo. Klient może kupić i sprawdzić towar, ale nie musi płacić w danym momencie. Może zapłacić za produkt w ciągu 30 dni od momentu jego zamówienia. Jeśli w tym czasie zdecyduje się na zwrot – jego pieniądze nie są zamrożone i nie musi na nie czekać. Niestety stacjonarnie usługa nie jest jeszcze dostępna. Za to dostępne i często spotykane są raty 0%, zwłaszcza jeśli chodzi o zakup sprzętu. Pamiętajmy, żeby oferować je zarówno online, jak i stacjonarnie – na takich samych warunkach.

Stacjonarnie – doświadczenie,
online – sprzedaż

Ciekawym zjawiskiem omnichannelowym jest podział ról między sklepem stacjonarnym a internetowym. Przyglądając się marce eObuwie, widać wyraźnie koncepcję: kanał online skupia się na sprzedaży, offline na doświadczeniu. Klient, który chce kupić buty, może przyjść do salonu eObuwie, gdzie konsultant pomoże mu zmierzyć stopę i dobrać odpowiedni model butów. Jednak asortyment salonów stacjonarnych, mimo że szeroki, jest znacznie mniejszy niż oferowany online. Taki klient może usiąść następnie z telefonem w ręku czy przed komputerem i wybrać buty z bogatej oferty e-commerce, używając skanu swojej stopy. Może też zamówić buty w sklepie stacjonarnym, lecz z dostawą do domu.

Podobnie działają marki Apple, Ikea czy Decathlon. Apple organizuje szkolenia, podczas których można przetestować sprzęt, a Ikea prezentuje produkty w gotowych przestrzeniach. W Decathlonie zaś bez problemu przejedziemy się wybranym rowerem, czy przetestujemy buty trekkingowe na wyboistym terenie.

6 kroków do zakupu…

Jeszcze 15 lat temu przeciętny konsument korzystał maksymalnie z dwóch punktów kontaktu przy zakupie. Tylko 7% konsumentów sięgało po więcej niż cztery. Dzisiaj średnio używa się sześciu, a przynajmniej połowa klientów przyznaje się do co najmniej czterech3. Jak to wygląda?

Widzimy reklamę produktu, np. w mediach społecznościowych. Influencer coś nam poleca. Sprawdzamy markę w internecie – wchodzimy na jej stronę www. Wybieramy się do sklepu stacjonarnego, aby zobaczyć i dotknąć produkt. Myślimy nad zakupem, a jeśli już się zdecydujemy, wchodzimy na fanpage marki w poszukiwaniu kodów rabatowych, akcji specjalnych. Kolejnym krokiem jest wizyta w sklepie internetowym i dodanie produktu do koszyka.

Dlatego bardzo istotne jest, aby pamiętać również o kanałach dotarcia. Ponieważ klient jest mocno osadzony w rzeczywistości wirtualnej, dobrze, aby marka w niej zaistniała. Strategie marketingowe 360 stopni wykorzystują wiele możliwości na zainteresowanie i utrzymanie klienta. Dobrze jednak, aby komunikacja w każdym z kanałów była spójna: czy to reklamy w Google, na Facebooku, artykuł sponsorowany w mediach czy mailing do klienta.

Więcej na temat komunikacji i budowania relacji w wielu kanałach znajdziesz tutaj.

Kupujący oczekują pomocy tu i teraz, niezależnie od kanału, z którego korzystają.

Klienci, przyzwyczajeni do wysokiej jakości obsługi i sprzężenia sprzedaży stacjonarnej z internetową, oczekują też od sprzedawców niemal natychmiastowej pomocy przy zakupach. Dlatego ważne jest, żeby sprzedawca sklepu stacjonarnego umiał odpowiedzieć na podstawowe pytania:

  • Czy produkt jest dostępny online?
  • W jakich wariantach?
  • Jaka jest przewidywana data dostarczenia zakupów?

Podobnie w wypadku sprzedaży online. Klient może oczekiwać informacji:

  • Czy produkt w jego rozmiarze jest dostępny stacjonarnie?
  • Ile jest dostępnych sztuk danego produktu?
  • Czy można zarezerwować produkt online i odebrać go stacjonarnie?

Dlatego bardzo istotne w strategii omnichannelowej jest posiadanie zintegrowanych systemów, pozwalających na sprawdzanie stanów magazynowych. Niektóre marki pozwalają klientowi sprawdzić samemu, czy towar jest dostępny lub czy będzie jeszcze dostępny. Taką funkcję mają m.in. sklepy internetowe: Zara, Oysho czy Mango.

Grupa MIG (Marketing Investment Group), zrzeszająca multibrandowe sklepy oraz marki takie jak: Sizeer, Timberland, 50style, Symbiosis, Umbro, przyznaje, że między innymi dzięki strategii omnichannel osiągnęła wynik około 1 mln klientów miesięcznie!

Według raportu Omnisend w 2020 roku firmy prowadzące sprzedaż w co najmniej trzech kanałach, zyskały aż o 287% wyższy współczynnik zakupu, niż w przypadku jednego .

A jakie przychody osiągnie Twoja firma?

Przypisy:

 

1. https://loyalty360.org/content-gallery/daily-news/survey-businesses-that-use-omni-channel-strategies-have-far-better-customer

2. https://www.business2community.com/marketing/15-stats-explain-omni-channel-just-buzzword-0896737#3OAUbvFteRFXw7Yp.97

3. https://www.knexusgroup.com/show/blog/Five-Omnichannel-Statistics-You-Need-to-Know/

4. https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-statistics/

Podziel się:

Newsletter

Korzystaj z bezpłatnych materiałów, które przygotowują eksperci rynku e‑commerce. Dołącz do newslettera, przydatna wiedza jest w zasięgu ręki.