Powiedz czego szukasz?

Obsługa klienta

21 trików, dzięki którym zwiększysz sprzedaż w sklepie internetowym

Szacowany czas czytania:

Z tego tekstu dowiesz się:

  • O 21 rzeczach, na które powinieneś zwrócić uwagę, jeśli chcesz sprzedawać więcej w internecie
  • O narzędziach, które przydają się, gdy chcesz poprawić wyniki e-sklepu
  • I technikach, które sprawią, że klient kupi, a potem znów wróci do Ciebie

Zwiększenie sprzedaży to bez wątpienia cel wszystkich sprzedawców internetowych. W końcu kto nie chce zarabiać więcej? W dynamicznie zmieniającej i rozwijającej się branży e-commerce może być to jednak wyzwanie, które wymaga przemyślanej strategii i popartych analizami kroków.
Skupiaj się przede wszystkim na tym, aby wykorzystywać potencjał użytkowników, którzy już odwiedzili Twój sklep i zachęcać pozyskanych klientów do ponownych zakupów. Przyciąganie nowych użytkowników jest oczywiście bardzo ważne – jednak to zdecydowanie nie jedyny przepis, by zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.

Co możesz zrobić?

1. Przeanalizuj sytuację wyjściową.

Analiza pomoże Ci zidentyfikować niedopracowane elementy w działaniu Twojego sklepu, a także sprawdzić, co przynosi najlepsze efekty. Na tej podstawie podejmiesz obiektywne decyzje w sprawie kolejnych działań, które mają zwiększyć sprzedaż.

Skup się przede wszystkim na analizie:

  • działań konkurencji – sprawdź, jakie aktywności marketingowe podejmuje i jakie przynoszą one efekty. Dokładnie przeanalizuj każdy aspekt, który może wpływać na sprzedaż – od wyglądu sklepu i jego nawigacji, przez wykorzystywane narzędzia, po obsługę klienta,
  • konwersji w Twoim sklepie – sprawdź, które produkty są kupowane najchętniej, a jakie najrzadziej. Dowiedz się też, które promocje zwiększyły konwersję,
  • zachowania użytkowników na stronie – zbadaj, w jakim momencie użytkownicy decydują się na porzucenie transakcji, a kiedy ją realizują. Sprawdź, jak wysoki współczynnik odrzuceń notują poszczególne podstrony,
  • efektywności działań marketingowych – sprawdź, które działania marketingowe sprowadzają najwięcej użytkowników na Twoją stronę. Skup się jednak na tych osobach, które realizują zakupy lub wracają do Twojego sklepu. Postaraj się sprawdzić pod tym kątem skuteczność każdego z wykorzystywanych kanałów marketingowych.

W takich analizach pomoże Ci przede wszystkim Google Analytics czy Google Search Console. Warto jednak skorzystać także z narzędzi do map ciepła, które pokazują szczegóły zachowania użytkowników na stronie, np. Yandex Metrica czy HotJar.

2. Wyeliminuj ewentualne błędy w działaniu sklepu

Na etapie analiz powinieneś zidentyfikować błędy, które mogą sprawiać, że klienci odwiedzający Twój sklep ostatecznie nie decydują się na zakup. Upewnij się więc, że na Twojej stronie nie występują problemy. Jeśli występują, wszystkie inne działania nie przyniosą zamierzonych efektów i zwyczajnie zmarnujesz budżet.

Zadbaj przede wszystkim o:

  • maksymalne uproszczenie procesu zakupowego – im mniej kroków dzieli klientów od złożenia zamówienia, tym lepiej,
  • instalację certyfikatu SSL – zabezpieczy transakcje w Twoim sklepie,
  • poprawną nawigację Twojego sklepu – sprawi, że użytkownicy z łatwością zrealizują zamierzone działania
  • krótki czas wczytywania strony – współcześni internauci nie lubią czekać,
  • dostosowanie strony sklepu do urządzeń mobilnych – klienci robią zakupy na różnych urządzeniach,
  • regulamin sklepu internetowego – zamieść w nim wszystkie niezbędne informacje dotyczące transakcji w Twoim sklepie.

3. Dopracuj karty produktów

Pierwsza zasada zwiększania sprzedaży w sklepie internetowym? Wykorzystaj potencjał, którym już dysponujesz. Mowa tu o użytkownikach, którzy odwiedzają Twój sklep, zapoznają się z jego ofertą, ale ostatecznie nie finalizują transakcji.

Pomoże Ci w tym między innymi dopracowanie kart produktów. Zadbaj o to, by były one przejrzyste i zawierały wszelkie niezbędne informacje dla klienta. W innym wypadku może on szukać ich gdzie indziej!

W karcie produktu powinny się znaleźć:

  • nazwa produktu,
  • parametry (np. rozmiar, waga, kolor),
  • oryginalne zdjęcia, na których widać produkt z różnych perspektyw
  • wyczerpujący opis, podzielony na przejrzyste sekcje i zoptymalizowany pod kątem SEO,
  • informacje dotyczące dostępności, sposobów dostawy, kosztów i czasu wysyłki,
  • przycisk z CTA, który umożliwia dodanie produktu do koszyka.

4. Postaw na social proof (społeczny dowód słuszności)

Wielu użytkowników, którzy trafiają na stronę Twojego sklepu, zawędrowało tam po raz pierwszy. Nie mają więc doświadczeń, na podstawie których mogliby wyrobić sobie o nim opinię. Twoją rolą jest utwierdzić ich w przekonaniu, że zakupy w tym sklepie to słuszna decyzja.

Jak to zrobić? Najłatwiej za pomocą opinii innych klientów. Zachęcaj więc, aby je zamieszczali – zarówno w Twoim sklepie, jak i mediach społecznościowych czy Google. Zadbaj również o to, aby były one dobrze widoczne.

Będzie świetnie, jeżeli uda Ci się nakłonić choć część osób do umieszczania zdjęć produktów w swoich recenzjach. Pokaże to klientom przedmioty, którymi są zainteresowani, z innej perspektywy. Dodatkowo utwierdzi ich w przekonaniu, że warto zdecydować się na zakup.

5. Zainwestuj w płatne reklamy

Zwiększenie sprzedaży w ogromnej mierze wiąże się ze zwiększeniem ruchu na stronie. Jednym z najlepszych sposobów, aby zagwarantować napływ nowych użytkowników, są płatne reklamy.

Mowa tu przede wszystkim o systemie Google Ads i Facebook Ads. Oba z nich stwarzają bardzo ciekawe możliwości w zakresie kierowania reklam i umożliwiają dotarcie do nieco innej grupy docelowej. Dzięki nim Twoje reklamy będą wyświetlać się w wyszukiwarce, na różnych stronach internetowych, YouTube, Gmailu i oczywiście Facebooku czy Instagramie.

Co ważne, efektów możesz się spodziewać praktycznie od razu po uruchomieniu kampanii.

Bardzo korzystna jest forma rozliczania takich reklam. Płacisz dopiero wtedy, gdy ktoś zdecyduje się w nią kliknąć. To model określany mianem PPC, czyli Pay per click. Warto przy tym zdawać sobie sprawę, że stawki są ustalane na zasadzie licytacji i trzeba dostosowywać się do działań prowadzonych przez konkurencję.

Wykorzystaj także remarketing. Pozwoli on dotrzeć do klientów, którzy odwiedzili już Twoją stronę. Jeżeli zdarzyło Ci się kiedyś, że po odwiedzeniu sklepu internetowego na wielu stronach zaczęły się pojawiać reklamy przeglądanych produktów – to właśnie remarketing. Takie kampanie stworzysz za pośrednictwem zarówno Google Ads, jak i Facebook Ads.

6. Zadbaj o pozycjonowanie strony

Wyszukiwarka ma ogromną moc. W pełni mogą z niej jednak czerpać tylko strony, które znajdują się na najwyższych pozycjach. W końcu kto zagląda na drugą stronę Google’a? Musisz jednak pamiętać, że Twój sklep nie znajdzie się na szczytach wyszukiwarek przypadkiem. Umożliwią to tylko przemyślane działania z zakresu pozycjonowania.

Warto nadmienić, że dzięki SEO przyciągasz użytkowników rzeczywiście zainteresowanych Twoją ofertą, a nie przypadkowych internautów. Jeśli ktoś wpisuje do wyszukiwarki np. hasło „koszula damska czarna” oznacza to, że z dużym prawdopodobieństwem jest zainteresowany jej zakupem.

Pozycjonowanie to przede wszystkim oryginalne i wartościowe dla użytkowników treści, przejrzysta nawigacja strony, poprawność aspektów technicznych oraz wysokiej jakości linki, które prowadzą do Twojej strony. Oczywiście wszelkie działania powinna poprzedzać skrupulatna analiza słów kluczowych i konkurencji.

Pozycjonowanie sklepu internetowego znacznie ułatwi Ci platforma dostosowana do wymagań SEO.

7. Skłaniaj do szybkiego działania

Klienci mogą odwiedzić stronę Twojego sklepu, przeglądać produkty i w końcu ją opuścić z zamiarem powrotu i sfinalizowania zakupu za kilka dni. Prawdopodobnie jednak większość z nich już nigdy ponownie nie zawita do Twojego sklepu.

Dlatego warto robić wszystko, aby użytkownicy robili zakupy jak najszybciej. Możesz ich do tego skłonić, zachęcając do szybkiego działania. Daj swoim klientom do zrozumienia, że idealny moment na zakup jest właśnie teraz.

Jak to zrobić? Przede wszystkim stosuj promocje ograniczone czasowo. Upewnij się, że jasno komunikujesz czas ich trwania. W Sky-Shop możesz wykorzystać do tego licznik, który będzie odliczał czas do końca promocji.

Informuj także o stanie magazynowym produktów – zwłaszcza, gdy ten jest niewielki. Jeśli klientom naprawdę podoba się jakiś produkt, może ich to skutecznie zachęcić do zakupu.

8. Dodawaj gratisy do zamówień

Prawdopodobnie nie jesteś jedynym sprzedawcą internetowym, który oferuje określony asortyment. Być może w ofercie innych sklepów znajdują się nawet identyczne produkty. Musisz liczyć się z tym, że klienci będą to sprawdzać i porównywać.

Jednym ze sposobów, aby zachęcić ich do zakupów właśnie w Twoim sklepie jest dołączanie gratisów. Nie mogą być to jednak przypadkowe, nikomu niepotrzebne produkty.

Oferuj przedmioty, które są niezbędne do korzystania z danego urządzenia bądź są jego uzupełnieniem. Przykład? Mogą to być baterie do zabawek czy końcówki do szczoteczek elektrycznych.

9. Ratuj porzucone koszyki

Dane mówią, że około 70% koszyków w sklepach internetowych zostaje porzuconych. Łatwo obliczysz więc, o ile wyeliminowanie tego problemu może zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie.

Zanim jednak przejdziesz do konkretnych działań, warto określić przyczynę tego zjawiska.

Klienci najczęściej porzucają koszyki przez:

  • ukryte koszty,
  • wymóg założenia konta,
  • złą nawigację sklepu/ złą konstrukcję koszyka,
  • obawy dotyczące bezpieczeństwa transakcji,
  • zbyt długi czasu dostawy,
  • problemy z wydajnością lub czasem ładowania strony.

Pierwszym krokiem do ograniczenia liczby porzucanych koszyków jest więc wyeliminowanie tych czynników. Dopiero na kolejnym etapie warto podjąć inne działania.

W ratowaniu porzuconych koszyków pomogą Ci przede wszystkim działania marketing automation. Możesz wykorzystać do tego system edrone – zintegrowany z oprogramowaniem Sky-Shop. Z łatwością stworzysz w nim maile, powiadomienia czy pop-upy zachęcające konkretnych użytkowników do sfinalizowania transakcji.

Odzyskiwać porzucone koszyki możesz także za pomocą wspomnianych już wcześniej kampanii remarketingowych (a właściwie retargetingowych), tworzonych za pomocą systemów Google Ads i Facebook Ads.

10. Uruchom program lojalnościowy

Pozyskanie nowych klientów jest nawet 5 razy droższe niż skłonienie do ponownego zakupu tych, którzy wcześniej to zrobili. Zbudowanie grona lojalnych klientów to więc kluczowy proces w zwiększaniu sprzedaży w sklepie internetowym.

Pomoże Ci w tym program lojalnościowy. Może on działać na bardzo prostych zasadach – w zamian za zakupy użytkownik otrzymuje określoną liczbę punktów. Punkty te obniżają wartość kolejnych zamówień, co motywuje klientów do kupowania kolejnych produktów w Twoim sklepie.

Program lojalnościowy z łatwością utworzysz za pomocą oprogramowania Sky-Shop. Nie wymaga to żadnych skomplikowanych operacji – wystarczy, że określisz, ile punktów otrzyma klient za każdą wydaną złotówkę i jaka jest realna wartość tych punktów.

11. Stosuj darmową dostawę

Konkurencja w branży e-commerce jest bardzo duża. Jednym ze sposobów, aby wyróżnić się na jej tle, jest oferowanie darmowej dostawy. Może to znacznie skrócić proces zakupowy i zachęcić użytkowników do sfinalizowania zakupu właśnie w Twoim sklepie.

To jednak oczywiste, że nie każdy sklep ma takie możliwości jak Zalando i może pozwolić sobie na oferowanie darmowej dostawy w każdym przypadku. Nic straconego! Możesz ją proponować dopiero od określonego progu, np. 200 zł. Takie podejście bardzo często okazuje się być nawet lepszą taktyką.

Wyobraź sobie, że klient ma w koszyku produkty o wartości 185 zł. W pewnym momencie zauważa, że oferujesz darmową dostawę od kwoty 200 zł. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że będzie on wolał dokupić kolejny produkt w cenie np. 20 zł, niż wydawać 15 zł na przesyłkę.

12. Pozyskuj zapisy do newslettera

To kolejny sposób na zyskanie lojalnych klientów. Zbieranie zapisów do newslettera zupełnie nic Cię nie kosztuje, a zaczniesz dzięki niemu w dużo większym stopniu wykorzystywać potencjał użytkowników, którzy trafili już na stronę Twojego sklepu.

Warto zacząć tworzyć bazę e-mail marketingową jak najszybciej – najlepiej od samego początku działania sklepu. Im więcej osób zapisze się do newslettera, tym lepiej! Pamiętaj, aby jasno komunikować na stronie głównej taką możliwość i wiążące się z nią korzyści.

Wysyłaj klientom kody rabatowe, informacje o zniżkach czy wyprzedażach, nowych kolekcjach, a nawet ciekawych artykułach blogowych. Możesz zamieszczać konkretne produkty w mailach, dzięki czemu łatwo dotrzesz do odbiorców ze spersonalizowanymi rekomendacjami.

13. Wykorzystaj dodatkowe kanały sprzedaży

Chcesz zwiększyć sprzedaż? Nie ograniczaj się wyłącznie do sklepu internetowego. Zadbaj o to, aby potencjalni klienci mogli trafić na Twoją ofertę w różnych miejscach.

Marketplaces mają ogromną moc – jest nią przede wszystkim rozpoznawalność tego typu platform. Np. Allegro odwiedza 18 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie.

Na jakich marketplaces warto sprzedawać? Gdy mowa o polskim rynku, liczy się przede wszystkim:

  • Allegro
  • Amazon
  • eBay
  • EmpikPlace
  • Morele Marketplace
  • OLX

Co ważne, prowadzenie sprzedaży wcale nie musi być trudne czy chaotyczne. Istnieją platformy, które pozwolą Ci obsługiwać sprzedaż w nich wszystkich (i jednocześnie w sklepie internetowym) z poziomu jednego panelu administracyjnego. Przykładem takiego oprogramowania jest Sky-Shop – zintegrowany ze wszystkimi wymienionymi platformami, poza Amazonem (trwają prace nad jego integracją)

14. Zadbaj o obecność w porównywarkach

Im więcej miejsc, z których internauci mogą dotrzeć na stronę Twojego sklepu, tym lepiej. Powiedzieliśmy już sobie kilka słów o platformach typu marketplace – nie możemy więc nie wspomnieć także o porównywarkach.  

Są to agregatory ofert ze sklepów internetowych, które wyświetlają informacje o cenie produktu, ale także wiele innych przydatnych parametrów. Dowiesz się z nich o:

  • darmowej dostawie
  • dostępności produktu w magazynie z szacowanym czasem dostawy
  • dostępnych bonusach np. 50 zł przy wydaniu 500 zł w sklepie
  • honorowanych formach płatności np. BLIK czy raty
  • objęciu transakcji Programem Ochrony Kupujących
  • dostępności przesyłek Smart w przypadku ofert z Allegro

Do najpopularniejszych porównywarek w Polsce należą:

  • Ceneo, które udostępnia również funkcję “Kup teraz” i pozwala zrobić zakupy bezpośrednio z poziomu portalu
  • Nokaut
  • Skąpiec
  • Google Shopping

Miej jednak na uwadze, że oferty Twojego sklepu nie pojawią się w porównywarkach, jeżeli ich do nich nie zgłosisz.

A jak przedstawiają się koszty? Zdecydowana większość porównywarek działa w modelu PPC, czyli Pay per click. Oznacza to, że zapłacisz za wystawienie swojej oferty dopiero w momencie, gdy ktoś w nią kliknie, czyli przejdzie do Twojego sklepu.

Wszystkie wymienione porównywarki są zintegrowane z platformą Sky-Shop. To oznacza, że z poziomu panelu administracyjnego możesz z łatwością wystawiać oferty na wspomnianych portalach.

15. Cross-selling

Cross-selling to taktyka sprzedażowa, która polega na rekomendowaniu klientom produktów komplementarnych do tych, którymi są już zainteresowani.

Przykład: klient dodał do koszyka elegancką koszulę. W takim razie możesz zaproponować mu pasujące do niej spinki do mankietów.

Tego typu kampanie możesz prowadzić za pomocą systemów marketing automation. Pomogą Ci w tym także rekomendacje produktowe, wyświetlane na stronie sklepu

16. Up-selling

Up-selling to technika, która sprawia, że klienci kupują droższe produkty, niż początkowo zamierzali. Za ceną powinna jednak oczywiście stać jakość! 

Przykład: klientka umieściła w koszyku krem do twarzy za 59 zł. Możesz zaproponować jej produkt o lepszym składzie, którego cena wynosi 99 zł.

Podobnie jak kampanie cross-sellinowe, up-selling również możesz realizować za pomocą rekomendacji produktowych oraz systemów marketing automation.

17. Oferuj szeroki wybór metod płatności i dostawy

Klienci lubią mieć wybór. I wcale nie chodzi tu tylko o szeroki asortyment w Twoim sklepie, a także metody płatności i dostawy. Czy możesz wykluczyć sytuacje, że ktoś zrezygnuje z zakupu ze względu na to, że nie oferujesz dostawy do Paczkomatu lub płatności za pobraniem? No właśnie. Dlatego lepiej nie ryzykować.

Zgodnie z danymi z raportu E-commerce w Polsce 2021 do najchętniej wybieranych form płatności należą:

  • szybkie przelewy przez serwisy płatności (Dotpay, PayU) – z takiej opcji korzystało 70% ankietowanych,
  • płatności mobilne (BLIK) – 48%,
  • przelew tradycyjny – 42%,
  • płatność kartą – 41%,
  • wysyłka za pobraniem – 41%.

Z kolei, gdy mowa o formach dostawy, najczęstszym wyborem są:

  • paczkomaty Inpost – 77%,
  • kurier – 50%,
  • poczta – 24%,
  • dostawa do punktu partnerskiego (Żabka, Orlen) – 21%,
  • dostawa do placówki pocztowej – 11%.

Im więcej z nich będziesz oferować użytkownikom Twojego sklepu, tym mniejsze ryzyko, że ktoś zdecyduje porzucić transakcję. Może okazać się także, że którejś z form dostawy czy płatności nie oferuje Twoja konkurencja. To możesz sprawić, że klient zdecyduje się na finalizację transakcji u Ciebie. Właśnie tak zwiększa się sprzedaż w e-commerce.

18. Przyspiesz obsługę klienta

Obsługa klienta powinna być w dzisiejszych czasach natychmiastowa. Współcześni e-kupujący nie lubią czekać, a nowe technologie sprawiają, że wcale nie muszą – i doskonale zdają sobie oni z tego faktu sprawę.

W świadczeniu błyskawicznej obsługi klienta pomogą Ci oczywiście narzędzia. Odbieranie telefonów i odpisywanie na maile to absolutna podstawa. Warto dodać do tego repertuaru live chat na stronie sklepu czy obsługę klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

19. Wyrażaj uznanie

Po prostu dziękuj klientom za zakupy w Twoim sklepie. Mogli przecież sfinalizować go gdzie indziej, a z jakiegoś powodu wybrali właśnie Ciebie. Najlepiej będzie, jeżeli podziękowania wyrazisz za pomocą ręcznie pisanej kartki czy gratisu dołączonego do paczki.

Jeśli zależy Ci na zwiększaniu sprzedaży, a więc skłonieniu klientów, którzy zrobili już zakupy do ponownej transakcji, w ramach zachęty możesz wysłać kod rabatowy.

20. Wykorzystaj influencer marketing

Wykorzystanie do promocji osób, które wzbudzają zaufanie wśród przedstawicieli Twojej grupy docelowej to świetny pomysł na zwiększenie sprzedaży.

Bez obaw – nie musisz stawiać na gwiazdy światowego formatu czy celebrytów. Aby influencer marketing był skuteczny, zaproś do współpracy przede wszystkim wiarygodne osoby, które cieszą się uznaniem w danej branży czy społeczności. Mogą to być np. trenerzy personalni, młode matki czy projektanci wnętrz.

Pamiętaj o wygenerowaniu linków afiliacyjnych do konkretnych kategorii czy produktów, co ułatwi prowadzenie i mierzenie działań z zakresu influencer marketingu.

21. Analizuj wyniki prowadzonych działań

Zwiększanie sprzedaży w sklepie internetowym to proces. Analizuj wszelkie działania, które mają Cię przybliżyć do tego celu.

Umożliwi to ich błyskawiczną optymalizację, a także rezygnację z tych taktyk, które nie przynoszą oczekiwanych efektów.

Gdy mowa o analityce, Twoim najlepszym przyjacielem jest oczywiście Google Analytics. To tam sprawdzisz wskaźniki dotyczące ruchu na poszczególnych podstronach i konwersji. Nie wahaj się jednak korzystać również z innych narzędzi analitycznych i danych zawartych w panelu administracyjnym Twojego sklepu.

Powodzenia!

Podziel się:

Newsletter

Korzystaj z bezpłatnych materiałów, które przygotowują eksperci rynku e‑commerce. Dołącz do newslettera, przydatna wiedza jest w zasięgu ręki.