Powiedz czego szukasz?

Jak stworzyć program lojalnościowy dla swoich klientów?

Szacowany czas czytania:

Programy lojalnościowe stanowią obecnie jedno z najważniejszych narzędzi w procesie komunikacji z klientem. Wpływają pozytywnie nie tylko na sprzedaż, ale również na odbiór i rozpoznawalność marki. Jak działa program lojalnościowy? Co to jest i w jaki sposób wykorzystać jego potencjał w biznesie? Oto najważniejsze informacje.

Z tego tekstu dowiesz się:

  • Co to jest program lojalnościowy?
  • Dlaczego budowanie lojalności klientów jest takie ważne?
  • Jak zorganizować program lojalnościowy?

Co to jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to szeroko zakrojone działania podejmowane przez markę w celu zwiększenia sprzedaży oraz utrzymania stabilnego udziału w rynku. Są dziś bardzo popularne i oferowane przez podmioty gospodarcze praktycznie z każdej branży, zarówno w sektorze B2B, jak i B2C . W większości przypadków programy lojalnościowe obejmują długoterminowe akcje promocyjne, w których konsumenci zostają nagrodzeni za wykonywanie określonych, powtarzalnych czynności (takich jak zakupy w konkretnej sieci sklepów). Uznawane są za jeden z najważniejszych elementów budowania pozytywnego wizerunku firmy.

Programy lojalnościowe nie są niczym nowym – ich historia sięga lat 70. XX wieku, kiedy to pojawiły się pierwsze badania na temat stopnia zażyłości między klientem a sprzedawcą . Ich wyniki mówiły jednoznacznie, że ci sprzedawcy, którzy dbali o kultywowanie bliskich relacji z konsumentami, cieszyli się większą popularnością i stabilnością na rynku, a w efekcie – mogli liczyć na lepszą sprzedaż. Mimo że od tamtego czasu strategie i kanały marketingowe uległy gwałtownej zmianie, to dzisiejsze programy lojalnościowe opierają się na takiej samej zasadzie działania. Chodzi w nich o to, aby zachęcić klienta do powtórnego skorzystania z naszych usług, co przełoży się na: utrzymanie zdobytego już odbiorcy, wzrost sprzedaży i zwiększenie świadomości marki.

Choć programy lojalnościowe opierają się na podobnym mechanizmie, to – w zależności od danej branży – różnią się jednak szczegółami i regułami. Możemy wyodrębnić wśród nich np. programy klubowe, programy punktowe, programy oparte na subskrypcji, programy partnerskie, czy mniej popularne programy typu cashback, w których dokonuje się zwrotu części gotówki. Najpowszechniejszym z nich jest bez wątpienia program punktowy. Polega on na tym, że przy każdym zakupie w danej sieci sklepów klienci otrzymują punkty, które mogą potem wymienić na nagrody, bony lub zniżki. Taki program stosowany jest dziś przez większość dużych sieci supermarketów – m.in. Biedronkę, Tesco oraz Lidl.

Budowanie lojalności klientów – dlaczego jest takie ważne?

Każdy program lojalnościowy, jak wskazuje na to nazwa, ma na celu zbudowanie relacji opartej na wzajemnej lojalności między klientem a marką. Klient – wykazując się lojalnością – regularnie korzysta z usług danej marki, a marka udostępnia mu za to dostęp do zniżek czy promocji. Najprościej mówiąc – akcje organizowane w ramach tego typu programów mają pokazać konsumentowi, że lojalność względem danej firmy zwyczajnie mu się opłaca. Jest to bardzo istotne, gdyż budowanie lojalności klientów stanowi jeden z filarów marketingowej strategii przedsiębiorstwa.

Dzięki niemu firma może liczyć na cieplejszy wizerunek, silną pozycję na tle konkurencji, większy zysk i lepsze perspektywy rozwoju. Lojalność klienta jest czynnikiem na tyle ważnym, że ewentualne koszty podejmowanych w celu jej uzyskania działań są tego warte. Programy lojalnościowe stanowią tego doskonały przykład. To inwestycja, która na dłuższą metę zwyczajnie się zwraca – choćby dlatego, że utrzymanie lojalnego klienta, czyli takiego, który będzie wracał do tego samego sklepu, aby dokonać zakupu, jest o wiele tańsze niż zdobycie nowego.

Program lojalnościowy – przykłady

Program lojalnościowy to świetny sposób na wykreowanie rzeczywistych więzi między siecią usługową a jej klientami. Jego zaplanowanie i organizacja mogą stanowić jednak wyznanie. O co należy zadbać, aby mógł pełnić swoją funkcję? Jakie akcje warto podjąć, by zachęcić konsumentów do powtórnego skorzystania z usług? Oto kilka firm, które pokazują, jak zorganizować program lojalnościowy, który działa.

Nike+

Nike+ to jeden z największych na świecie programów lojalnościowych, który opiera się na zasadzie członkostwa. To rozwiązanie dla wszystkich, którzy lubią spędzać aktywnie czas i chcą się rozwijać. Nike reklamuje je jako szybki sposób, by skorzystać z pełnej oferty firmy. Do benefitów, które czekają na członków klubu Nike+, należą m.in.: dedykowane produkty, bezpłatna wysyłka, 30-dniowy okres darmowego testowania produktów czy dostęp do aplikacji zawierających profesjonalne porady i programy treningowe.

Payback

Payback to największy lojalnościowy Program Bonusowy w Polsce. Opiera się na bardzo prostej zasadzie – za każde zakupy w sieciach będących partnerami Payback użytkownicy dostają punkty, które mogą potem wymienić na zniżki, vouchery lub nagrody rzeczowe. Rejestracja do klubu jest bezpłatna, a do zbierania punktów konieczna jest karta Payback, którą otrzymuje się na podany w formularzu zapisów adres. Payback występuje również w aplikacji mobilnej. Partnerami akcji są sieci takie jak Kaufland, Wild Bean Cafe, czy w Multikino.

Moja Biedronka na co dzień

Moja Biedronka na co dzień to jeden z najbardziej znanych programów lojalnościowych w Polsce. Aby z niego skorzystać, trzeba być klientem sklepu Biedronka i dokonywać zakupów ze specjalną kartą, na której zbiera się punkty. Każda wydana złotówka to dodatkowy punkt, który otwiera dostęp do zniżek, voucherów, konkursów i nagród. Program pozwala na zaoszczędzenie środków oraz wygranie dodatkowych gadżetów. Jest bardzo popularny – na stronie sklepu możemy przeczytać, że kartę Moja Biedronka posiada aż 14 milionów klientów.

Sephora – Beauty Insider

Sephora to jedna z najbardziej rozpoznawalnych spółek na świecie, która skupia się na sprzedaży kosmetycznych produktów z wyższej półki. Posiada wizerunek marki ekskluzywnej, w związku z czym przygotowany przez nią program lojalnościowy nie opiera się na zwykłych promocjach i rabatach. Beauty Insider od Sephory to program wielopoziomowy, w którym znaczenie ma wartość rocznych zakupów. W zależności od niej klientki mogą liczyć m.in. na prezenty urodzinowe, zestawy produktów, zagraniczne wycieczki czy nawet spotkanie z prezesem marki.

Jak zorganizować program lojalnościowy?

Wiesz już, co to jest program lojalnościowy. Znasz jego najważniejsze założenia i cele, a także przykłady marek, które uwzględniają go w swoich strategiach marketingowych. Teraz pora na praktyczne działania i czerpanie z korzyści, jakie może zapewnić program lojalnościowy. Jak stworzyć koncepcję, która będzie skuteczna? Oto najważniejsze kroki, które należy wykonać.

Wyznaczenie celu programu

Na samym początku tworzenia programu trzeba określić, czego po nim oczekujemy. W zależności od typu i zakresu prowadzonej działalności oraz istniejącej już bazy klientów, rezultaty te dla każdego przedsiębiorcy mogą być inne. Najpopularniejszymi celami są: zwiększenie sprzedaży, zwiększenie rozpoznawalności marki, ocieplenie wizerunku marki i zyskanie nowych klientów.

Określenie grupy docelowej

Sephora to jedna z najbardziej rozpoznawalnych spółek na świecie, która skupia się na sprzedaży kosmetycznych produktów z wyższej półki. Posiada wizerunek marki ekskluzywnej, w związku z czym przygotowany przez nią program lojalnościowy nie opiera się na zwykłych promocjach i rabatach. Beauty Insider od Sephory to program wielopoziomowy, w którym znaczenie ma wartość rocznych zakupów. W zależności od niej klientki mogą liczyć m.in. na prezenty urodzinowe, zestawy produktów, zagraniczne wycieczki czy nawet spotkanie z prezesem marki.

Ustalenie formy programu

Gdy jesteś już świadomy swojego celu oraz grupy docelowej, możesz przystąpić do najważniejszej części tworzenia programu lojalnościowego, czyli wyboru jego formy. Na podstawie powyższych informacji musisz zdecydować, jaki typ nagrody w przypadku Twojego biznesu sprawdzi się najlepiej. Do najpopularniejszych należą: rabaty, darmowe produkty, bezpłatne próbki, udział w konkursie i niespodzianki od marki.

Implementacja programu

Wprowadzając program w życie, musisz zadbać o to, aby był jak najprostszy w użyciu. Jego zasady powinny być jasne, konkretne i przejrzyste, a sama obsługa – możliwie najbardziej intuicyjna. Pamiętaj, że klienci wybiorą to, co będzie wydawało im się najprzystępniejsze. Nawet najbardziej lukratywny program nie zyska na popularności, jeśli korzystanie z niego będzie skomplikowane. Znaczenie posiada też kanał, za pomocą którego program jest obsługiwany. Aplikacje mobilne i dostęp online to dziś absolutna konieczność.

Analiza skuteczności programu

Po implementacji programu dokonaj analizy jego skuteczności. Pomogą Ci w tym m.in. wskaźniki utrzymania i rezygnacji klientów. Systematyczne monitorowanie uzyskanych wyników i mierzenie osiągniętych celów sprawi, że będziesz wiedzieć, jakie działania są skuteczne, a jakich należy unikać. Pamiętaj, że dobrze funkcjonujący program lojalnościowy to taki, którego wskaźnik utrzymania klientów z czasem wzrasta. Jeśli tak się nie dzieje, to sygnał, że konieczne jest wprowadzenie zmian.

Poznaj też 21 trików, dzięki którym zwiększysz sprzedaż w sklepie internetowym.

 

 


Podziel się:

Newsletter

Korzystaj z bezpłatnych materiałów, które przygotowują eksperci rynku e‑commerce. Dołącz do newslettera, przydatna wiedza jest w zasięgu ręki.