Autor: Mateusz Mudry
Z założenia proces kupowania w internecie ma być bezobsługowy – jeśli strona jest czytelna i przejrzysta, wystarczy wybrać interesujący produkt i przejść do kasy. W praktyce tworzenie zaufanej marki wymaga także szybkiego i sprawnego działania. Czas oczekiwania na przesyłkę, rozwiązywanie problemów, a nawet wsparcie podczas zakupów – to wszystko wpływa na ogólne doświadczenie, po którym klient zdecyduje, czy ponownie skorzysta z usług danego sprzedawcy. By ten proces usprawnić, konieczne jest opracowanie schematu działań w zakresie obsługi klienta. Jak to zrobić i o czym pamiętać?
Z tego tekstu dowiesz się:
Obsługa – jaką ma wartość dla klientów?
Żeby lepiej przedstawić wagę znaczenia obsługi klienta w procesie zakupów internetowych, na początek warto przyjrzeć się czynnikom wpływającym na decyzje klientów. To bardzo ważny aspekt prowadzenia działalności w sieci. Doświadczenie kupujących podczas zakupów w naszym sklepie może warunkować w przyszłości decyzję o ponownym skorzystaniu z usługi.
Źródło: Blue Media
Największą zachętą dla kupujących wciąż pozostają atrakcyjne ceny produktów. Drugim czynnikiem jest wiarygodność sklepu – bierze ją pod uwagę aż 56% kupujących. Możliwość zwrotu towaru, obsługa płatności – to także elementy wchodzące w skład procedury obsługi klientów.
Z kolei jak podają dane zebrane przez Biuro Informacji Gospodarczej ERIF z 2018 roku, najważniejszym czynnikiem, decydującym o wiarygodności przedsiębiorstwa, są opinie klientów – uważa tak aż 57% badanych.
Wynik 30% uzyskała odpowiedź: jasna informacja o możliwości zwrotu lub reklamacji. Ładna i czytelna prezentacja produktu stanowi o wiarygodności dla 23% badanych.
Powyższe dane jasno pokazują, że decyzja o skorzystaniu z usług e-commerce to nie tylko dobra oferta i prezentacja towaru. Zakupom w internecie wciąż towarzyszy element niepewności – kupujący płaci za usługę często jeszcze przed jej otrzymaniem. Uzyskanie jak największej ilości informacji jest więc niezbędne, by dokonać trafnego zakupu. Tu właśnie zaczyna się rola obsługi. Odpowiedni kontakt z klientami pozwala przyspieszyć cały proces zakupowy i ułatwić zainteresowanym drogę do kasy.
Wysoka jakość obsługi w e-commerce – jakie korzyści przynosi?
Co zyskujemy dzięki sprawnej i rzetelnej procedurze obsługi klientów?
- Umocnienie wizerunku marki oraz relacji z klientem – każda z udanych transakcji zwiększa szansę na powrót do sklepu.
- Rzetelna obsługa to łatwiejszy dostęp do informacji o produkcie. Dzięki temu klient może lepiej dopasować go do swoich potrzeb. To oznacza także mniej zwrotów i reklamacji.
- Kontakt z klientem może być również częścią strategii marketingowej – zachętą do ponownego zakupu.
- Regularna komunikacja z klientami pozwala także zbierać istotne informacje o ich potrzebach. Dzięki temu możemy lepiej zoptymalizować poziom świadczonych usług i uczynić je jeszcze bardziej przyjaznymi i efektywnymi.
- Wysoka jakość obsługi świadczy o szacunku do klientów. Udane transakcje mogą przekładać się na wysokie oceny działalności np. w przeglądarce Google.
Zasady kontaktu z klientem – o czym należy pamiętać?
By obsługa klienta w e-commerce przekładała się na korzyści, warto prowadzić ją, pamiętając jednocześnie o pewnych standardach.
1
Krótki czas oczekiwania na odpowiedź
Czas to w przypadku prowadzenia e-commerce bardzo ważny aspekt. Poszukując konkretnego produktu, klient może sprawdzać jednocześnie oferty kilku sklepów. W wypadku wątpliwości zdecyduje się na zakup tam, gdzie sprzedający odpowie na jego pytania. Ponieważ sklepy internetowe działają całą dobę, takich wiadomości możemy spodziewać się o każdej porze. Warto wspomóc się np. chatbotem, który będzie automatycznie odpowiadać na zapytania.
2
Przejrzyste informacje dla kupujących
W zakupach internetowych informacja to podstawa. Każdy klient chce mieć pewność, że w razie problemów z towarem będzie mógł go zwrócić lub wymienić. Warto zadbać o to, by zasady zwrotu i reklamacji były przejrzyste i łatwe do znalezienia. To również pewna forma komunikacji, która znacząco podnosi wiarygodność sklepu.
To samo może dotyczyć przesyłki – informacja o planowanym doręczeniu towaru może być zachętą do kupna. Skutecznym rozwiązaniem będzie także bieżące informowanie klienta, co dzieje się z jego zamówieniem.
3
Z szacunkiem wobec klienta
To slogan stary jak świat – mimo to jest niezwykle aktualny, zwłaszcza w kwestii e-commerce. Procedura obsługi ma podnosić zadowolenie klienta i w ten sposób zachęcać go do ponownych zakupów w przyszłości. W kontaktach z kupującymi zachowujmy postawę prokonsumencką – zwracajmy się z szacunkiem, szukajmy korzystnych rozwiązań i wspierajmy na każdym etapie procesu zakupowego. Takie działania z pewnością nie pozostaną bez odpowiedzi – wielu klientów (zarówno tych zadowolonych, jak i nie) zostawia opinie na stornie lub fan page’u sklepu. Te pozytywne pomogą w budowaniu marki – negatywne będą zniechęcać zainteresowanych.
Obsługa klienta w e-commerce – z jakich kanałów korzystać?
Źródło: Sky-Shop.pl
By procedura obsługi klienta przebiegała sprawnie, powinna obejmować kilka kanałów. Kupujący mają różne preferencje i możliwości – w ten sposób zwiększamy szansę na kontakt i możliwie udane zakończenie transakcji.
Standardem będzie wsparcie pod adresem mailowym – jest to forma wciąż najczęściej wybierana przez klientów, choć ustępująca miejsca metodom mniej formalnym.
Bardzo często kontakt z klientami odbywa się dziś za pomocą czatu – umieszczonego na fan page’u lub stronie internetowej. To pozwala na bardziej bezpośredni kontakt – możemy sprawdzić, z kim rozmawiamy i dopasować komunikację do potrzeb nabywcy. W tym wypadku możemy także zaimplementować chatbota – system automatycznych odpowiedzi. W ten sposób klient będzie mógł uzyskać niezbędne informacje o każdej porze, bez konieczności czekania na konsultanta. Sam chatbot może udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a w przypadku wyjątkowych kwestii, odsyłać np. do kontaktu mailowego lub telefonicznego.
Poznaj też ciekawe sposoby na zarządzanie relacjami z klientem – czym jest system ticketowy i dlaczego warto trzymać pełną historię klienta w jednym miejscu?
