Odstąpienie od umowy w e-commerce

Autor: Mateusz Mudry

Zawarcie umowy sprzedaży na odległość nie daje nabywcy możliwości pełnego zapoznania się z zakupionym towarem. W rzeczywistości może on nie spełniać pierwotnych. Odstąpienie od umowy daje nabywcy możliwość zwrotu produktu bez ponoszenia konsekwencji nietrafionego zakupu. Istnieją jednak sytuacje, w których sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu. Jak działa odstąpienie od umowy i jakie prawa w tej kwestii mają konsumenci oraz sprzedawcy?

Z tego tekstu dowiesz się:

• Jakie informacje przedsiębiorca jest zobowiązany przekazać w umowie na odległość?
• Czym różni się odstąpienie od umowy od reklamacji.
•  Jak przebiega odstąpienie od umowy na odległość.
• W jakich sytuacjach sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru.

Umowa na odległość – kiedy obowiązuje?

Jak wynika z ustawy o prawach konsumenta, ustanowionej 30 maja 2014 roku, umowa zawarta na odległość oznacza:

umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie¹.

Do tego rodzaju umów zalicza się transakcje zawierane:

• w sklepach internetowych; 
• na aukcjach internetowych;
• przez telefon;
• za pośrednictwem maila.

W momencie zawierania umowy na odległość przedsiębiorca zobowiązany jest przekazać nabywcom następujące informacje²:

• dane identyfikujące sprzedawcę;
• podstawowe informacje o oferowanym towarze lub usłudze;
• informacja o poniesionych kosztach łącznie, wraz z podatkiem oraz opłatach związanych z dostarczeniem towaru lub usługi;
• dostępne metody płatności oraz dostawy towaru;
• informacje o przebiegu procedury reklamacyjnej;
• warunki odstąpienia od umowy – termin, przebieg procedury;
• koszty związane ze zwrotem w przypadku odstąpienia od umowy;
• termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące.

W wypadku zawierania umów na odległość obowiązek informacyjny spada na sprzedawcę. Co to oznacza? Przedsiębiorca ma obowiązek przedstawienia konsumentowi wszystkich warunków zawartych w umowie. Niedopełnienie takiego obowiązku traktowane jest jako wykroczenie, za które grozi kara grzywny.

By tak zawartą umowę można było uznać za wiążącą, po zawarciu transakcji każda ze stron powinna otrzymać potwierdzenie, np. w wersji elektronicznej. W dokumencie nie może zabraknąć wszystkich warunków uzgodnionych w umowie. Termin jego dostarczenia do klienta nie może nastąpić później niż w chwili przekazania towaru.  

Odstąpienie od umowy – czym różni się od reklamacji?

Istnieją dwie metody, które umożliwiają konsumentom zwrot nabytego towaru przy jednoczesnym odzyskaniu poniesionych kosztów. Są to prawo zwrotu oraz reklamacja. Czym się różnią?

Zwrot towaru

Możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje każdemu konsumentowi. Od umowy można odstąpić bez wskazywania konkretnej przyczyny. Kupujący ma na to 14 dni od momentu dostarczenia produktu/usługi.

UWAGA: Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy, termin odstąpienia zostaje przedłużony do 12 miesięcy.

Reklamacja

Proces składania reklamacji dotyczy wyłączenie towarów wadliwych. Mowa nie tylko o urządzeniach uszkodzonych np. w transporcie, ale także przedmiotach, które nie są zgodne z opisem udostępnionym przez sprzedawcę. W ramach reklamacji można ubiegać się o zwrot pieniędzy, naprawę lub wymianę zakupionego przedmiotu.

Odstąpienie od umowy na odległość – jak przebiega?

W jaki sposób przebiega samo odstąpienie od umowy zawartej na odległość? Proces rozpoczyna się w momencie, gdy klient przekaże sprzedawcy oświadczenie o rezygnacji z usługi. Sama forma takiego dokumentu nie jest z góry określona, powinna jednak umożliwiać wykazanie faktu samego złożenia oświadczenia o odstąpieniu.

Jest to o tyle istotne, że na podstawie przedstawionych dokumentów wylicza się terminy wzajemnego zwrotu przekazanych świadczeń. Odstąpienie od umowy może być przesłane w formie pisemnej, drogą elektroniczną lub za pomocą formularza.

W wypadku przesłania odstąpienia od umowy w formie elektronicznej, sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta o otrzymaniu od niego oświadczenia.

Wzór elektronicznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy można znaleźć TUTAJ.

Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru?  

Dla umów zawieranych na odległość istnieją pewne wyjątki, które uniemożliwiają zwrot usługi bez ponoszenia kosztów przez klienta. W jakich sytuacjach sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru?

Przede wszystkim klient musi dokonać zwrotu w wyznaczonym czasie. Od momentu odebrania towaru, ma 14 dni na poinformowanie sprzedawcy o chęci odstąpienia od umowy. Następnie zakupione rzeczy musi zwrócić. Sam czas zwrotu zależny jest już od polityki konkretnego sklepu internetowego. Może on wynosić 14, 30, a nawet 90 dni – w zależności od ustaleń z umowy. Aby zawczasu poprawnie ustalić wszystkie kwestie warto zapoznać się z tym, jak napisać regulamin sklepu, aby zabezpieczyć się prawnie.

Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru?

• Towar został wykonany specjalnie na prośbę i zamówienie klienta;
• przedmiotem transakcji są nagrania lub programy w formacie elektronicznym (w przypadku wersji fizycznej istnieje możliwość zwrotu produktu w nienaruszonym, zapieczętowanym opakowaniu);
• zwrócony towar nosi ślady użytkowania;
• kupujący przyczynił się do obniżenia wartości towaru;
• towar cechuje się krótkim okresem przydatności.

Odstąpienie od umowy – dotyczy także przedsiębiorców

Od 1 stycznia 2021 roku możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość zyskali także przedsiębiorcy. Jak do tej pory towar nabyty na dane działalności gospodarczej nie podlegał zwrotowi.

Od początku roku można tego dokonać, składając oświadczenie drogą pisemną lub elektroniczną. Jakie informacje powinny się znaleźć w odstąpieniu? Przede wszystkim szczegóły zamówienia, dane firmy oraz sprzedawcy oraz zakres odstąpienia od umowy. Przy okazji należy wspomnieć, że przedsiębiorca może skorzystać z prawa zwrotu tylko w momencie, gdy zawarta umowa nie miała charakteru zawodowego.

Na kogo spadają koszty w przypadku odstąpienia od umowy?  

Przede wszystkim sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu środków za zakup towaru. W tym wypadku termin uregulowania takiej należności wynosi 14 dni – termin jest liczony od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca może się jednak wstrzymać ze zwrotem należności do momentu otrzymania od klienta potwierdzenia, że zakupiony przedmiot został już odesłany.  

Warto przy okazji zaznaczyć, że zwrot kosztów powinien nastąpić tą samą metodą, jaką wykorzystał kupujący do nabycia towaru lub usługi. Zmiana sposobu rozliczenia może nastąpić wyłączne za zgodą klienta – nie może on być przy tym narażony na dodatkowe koszty.

Należy jednak pamiętać, że po stronie konsumenta także znajduje się pewien zakres obowiązków. Dotyczy on terminu zwrotu towaru – nabywca ma na to 14 dni od momentu odstąpienia od umowy. Jeśli istnieje taka możliwość, przedsiębiorca może zaproponować odbiór towaru od klienta.  

Kto ponosi odpowiedzialność za koszty przesyłki? W przypadku zwrotu towaru za dostarczenie produktu do sprzedawcy zapłaci kupujący.

Natomiast przy odstąpieniu umowy zawartej na odległość, w większości przypadków obowiązek opłacenia przesyłki spada na sprzedawcę. Nie dotyczy to jednak każdej sytuacji – znajduje się tu kilka wyjątków.

Odstąpienie od umowy. Konsument ponosi koszty przesyłki gdy:

• cena doręczenia przesyłki jest wyższa niż najtańsza metoda oferowana w sklepie przez sprzedawcę. W takiej sytuacji przedsiębiorca nie ma obowiązku zwracania różnicy klientowi.  
• dotyczy to także metod dostawy – w przypadku gdy konsument zwraca towar nie przesyłką standardową, a np. ekspresową.

Polityka zwrotów – e-commerce określa standardy

Na zakończenie ciekawostka. Prawne ustalenia nie dotyczą zwrotów w sklepach stacjonarnych. Te opierają się na indywidualnych ustaleniach sprzedawców.

Sklepy internetowe wprowadzają tu pewien standard. Duże sieci często zmieniają swoją politykę zwrotów w punktach stacjonarnych tylko po to, by dopasować ją do warunków zwrotów internetowych.

Takie ujednolicanie warunków zwrotów pomaga uniknąć nieporozumień i może wyjść na dobre, zarówno kupującym, jak i przedsiębiorcom.

Przypisy:

1. https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/wp-content/uploads/2015/03/Ustawa_o_prawach_konsumenta.pdf/

2. https://konsument.gov.pl/zakupy-na-odleglosc-prawa-konsumenta/