Autor: Karolina Wojcieszek
Komunikacja jest niezwykle ważna nie tylko w codziennym życiu, ale również w biznesie. Szczególnie w branży e-commerce, kiedy mamy do czynienia z komunikacją pośrednią, powinniśmy zadbać o jej wysoki poziom. Aby klient poczuł się usatysfakcjonowany i zadowolony ze współpracy, należy udostępnić mu możliwie jak najwięcej sposobów kontaktowania się z marką.
Z tego tekstu dowiesz się:
Kanał komunikacyjny jest elementem, który stanowi element procesu komunikacji. Umożliwia przenoszenie komunikatu ze źródła do adresata. Dzięki kanałom komunikacji ludzie mogą wymieniać się informacjami oraz porozumiewać. Wyróżniamy dwa zasadnicze kanały komunikacyjne: ustny oraz pisemny. Obecnie w biznesie widzimy dynamiczny rozwój branży e-commerce. Przeniesienie do środowiska online wcale nie zmniejsza potrzeby kontaktów z klientami. Dlatego właśnie najczęstszym kanałem jest komunikacja pisemna. Jeszcze do niedawna zakładała ona dłuższy czas odpowiedzi, w bardziej rozbudowanej formie. Obecnie jednak, klienci pragnący komunikować się z wybranym przedsiębiorstwem, nie chcą czekać, ani otrzymywać skomplikowanych tłumaczeń. Ma być szybko, treściwie i na temat.
Rozumienie kanałów komunikacji marketingowej nieco różni się, od podstawowego rozmienia kanałów komunikacji. W komunikacji marketingowej każdy z kanałów ma inny profil i skierowany jest do innego odbiorcy. Wiąże się to z zastosowaniem odpowiednich treści oraz sposobem formułowania komunikatów. Ponadto kanały komunikacji marketingowej wymagają sięgnięcia po odpowiednie narzędzia.
Rodzaje kanałów komunikacji
Aby dokonać wygodnej klasyfikacji kanałów komunikacji marketingowej, najprościej jest to zrobić, posługując się wykorzystanymi w nich narzędziami. Kanały dzielimy na online i offline. Prowadząc biznes e-commerce należy skupić się przede wszystkim na tych pierwszych.
Komunikacja marketingowa online to wszystkie działania komunikacyjne marki, jakie są prowadzone w sieci. Przez ostatnie lata można zaobserwować bardzo intensywny wzrost różnego rodzaju narzędzi. W komunikacji online wyróżniamy kilka rodzajów kanałów z charakterystycznymi dla nich narzędziami.
1
Kanał online własny
Jest to kanał, w którym marka sprawuje całkowitą władzę nad narzędziami, do których zaliczamy:
- stronę internetową
- blog
- newsletter
- chatbot
2
Social media
Jest to kanał znajdujący się pomiędzy kanałem własnym a kanałami zewnętrznymi. Z jednej strony marka ma kontrolę nad swoimi profilami, przez co w 100% wpływa na kierowane do klientów treści. Jednocześnie, nie jest właścicielem kanału i musi dostosować się do narzuconego z góry regulaminu.
Do najpopularniejszych social mediów należą:
- YouTube
- Tumblr
3
Kanał online płatny
Są to kanały, za których korzystanie marka musi płacić. Mogą to być reklamy online np. na Faceboooku, Google, płatne publikacje artykułów promocyjnych na portalach zewnętrznych, banery na stronach www.
4
Darmowe kanały pośrednie
Są to kanały, za które nie musimy płacić, jednak nie mamy nad nimi bezpośredniej kontroli, a także możliwości zarządzania. Wśród najpopularniejszych przykładów można wymienić: wzmianki o marce, recenzje produktów, polecenie konsumentów itp.
Według badań, klienci najchętniej kontaktują się z przedsiębiorstwami za pomocą:
- poczty elektronicznej 61,3 %,
- portali społecznościowych 51, 8%,
- strony www 42, 5%1
5 najpopularniejszych kanałów komunikacji online
Podstawowym kanałem komunikacji dla każdej marki jest strona internetowa. Za jej pośrednictwem bez trudu możemy dotrzeć do wielu potencjalnych klientów na całym świecie. Wybierając najlepsze dla nas narzędzia, nie musimy się wcale ograniczać. Im więcej ich zastosujemy, tym większe prawdopodobieństwo, że dotrzemy do szerszego grona odbiorców. Dlatego, jeśli zastanawiasz się, na który kanał postawić – nie bój się eksperymentować i sięgać po różne rozwiązania. Sam zobaczysz, jak Twoi klienci lubią się z Tobą komunikować i co im najbardziej odpowiada. Ograniczając im ten wybór, istnieje ryzyko, że ograniczysz sobie znacznie możliwość nawiązania kontaktu.
Dowiedz się również, jak budować relacje z klientami z wykorzystaniem narzędzi automatyzacji marketingu!
Wśród najpopularniejszych narzędzi, z których warto korzystać są:
1
Formularz kontaktowy
Powinien znaleźć się na każdej stronie, ponieważ umożliwia prosty i szybki kontakt z marką. Stanowi duże uproszczenie całej procedury. Klient od razu może zadać pytanie, bez konieczności wychodzenia ze strony. Pamiętajmy, że uwaga przeciętnego odbiorcy w sieci jest bardzo ograniczona czasowo i istnieje ryzyko, że jeśli klient wyjdzie z naszej witryny, już na nią nie powróci.
2
Social media
Social media w doskonały sposób możemy wykorzystywać zarówno do działań wizerunkowych, jak i komunikacyjnych. Korzystając z nich, należy pamiętać, aby dostosować treści oraz komunikaty do charakteru branży oraz potencjalnych odbiorców. Za pomocą wygodnego chatbota na Facebooku, możemy z góry zamieścić odpowiedzi na najczęściej zadawane pytanie. Nie powinniśmy ograniczać się jedynie do postów. Odpowiadanie na wszelkie komentarze również stanowi element komunikacji. To właśnie tam klienci umieszczają często uwagi, pytania, wątpliwości. Jeśli nie będziemy administrować dyskusji pod umieszczanymi materiałami na bieżąco, możemy sprawiać wrażenie źle zorganizowanych lub niechętnych do rozmowy. Pamiętajmy również, że im szybsza reakcja, tym lepiej!
3
Newsletter
To doskonałe narzędzie do budowania bazy potencjalnych klientów, angażowania ich w działania marki oraz zwiększenie wyników sprzedaży. Za jego pomocą możemy wysyłać klientom nową ofertę, zniżki, zachęcać do zakupów. Można również opowiadać o wszelkich działaniach związanych z życiem i promocją marki.
4
Infolinia
Coraz częściej stosowanym rozwiązaniem jest połączenie strony www z infolinią. W jaki sposób? Wystarczy umieścić w witrynie formularz zgłoszeniowy, za pomocą którego klient zasygnalizuje chęć rozmowy. Dzwonienie na infolinię zajmuje często dużo czasu i zmusza do przejścia przez kolejne automaty. Dzięki temu rozwiązaniu, widząc zgłoszenie i dodając miejsce na hasłowy opis zapytania, będziemy z góry wiedzieć, w jakim celu mamy się skontaktować z daną osobą. Taki system ułatwi zarządzanie zgłoszeniami.
5
SMS
Z jednej strony lepiej nie wysyłać do klientów natarczywych SMS-ów, bowiem można odnieść skutek odwrotny do zamierzonego. Jednak wykorzystanie tego narzędzia komunikacji do np. potwierdzenia wizyty, poinformowania o kodzie rabatowym, zmianie godzin otwarcia – może pomóc w budowaniu bezpośredniej relacji z klientem. Z badań wynika, że aż 93% osób odczytuje SMS-y zaraz po ich otrzymaniu2. To pomocne narzędzie do informowania o istotnych i pilnych sprawach.
Zasady skutecznej komunikacji z klientami
Aby budować skuteczną komunikację, poza zastosowaniem możliwie jak największej liczby kanałów, warto również ustalić, w jaki sposób chcemy zwracać się do klientów. Aby nakłonić ich do kontaktu, powinniśmy być otwarci, przyjaźni, a przede wszystkim przystępni. Co to oznacza? Że bez względu na branżę, jaką reprezentujemy, powinniśmy mówić do klientów ich językiem. Tłumaczmy trudniejsze pojęcia oraz edukujmy.
Pamiętajmy również o personalizacji. Wszelkie maile, SMS-y oraz inne formy, w których zwracamy się do klienta bezpośrednio, powinny mieć jak najbardziej indywidualny charakter. Starajmy się też oferować rozwiązania, jakich brakuje konkurencji. Dopieszczajmy naszych klientów tak, by poczuli się wyjątkowo. Łącząc taki sposób komunikacji z zastosowaniem dużej liczby kanałów dotarcia, mamy ogromną szansę na sukces!
Przypisy:
1. https://www.iab.org.pl/wp-content/uploads/2020/01/IAB-Przewodnik-po-Social-Media-w-Polsce-2019-2020-1.pdf
2. https://systell.pl/blog/zarzadzanie/kanaly-komunikacji-z-klientami/
