Autor: Karolina Wojcieszek
Działania e-commerce ku zdziwieniu wielu osób, nie ograniczają się jedynie do działań online. Aby odnieść sukces, należy budować pozytywne doświadczenia klienta, które wiążą się z każdym etapem zakupów: od momentu wejścia na stronę, aż po rozpakowanie zamówionej przesyłki. To właśnie ostatni etap wspiera pozytywne doświadczenia, dzięki którym klient może do nas wrócić, a także polecić innym. Budując markę online, warto zatem zastosować personalizację na wszystkich etapach działań, tak by zawalczyć o uwagę i pozytywny odbiór.
Z tego tekstu dowiesz się:
Personalizacja w e-commerce. Jak budować indywidualne doświadczenia?
O personalizacji w sprzedaży mówi się dużo i głośno. Czym jest jednak personalizacja w e-commerce? Jest to proces tworzenia wrażeń zakupowych, które mają na celu dotrzeć do pojedynczego klienta i zapewnić mu poczucie wyjątkowości. Aby to osiągnąć, należy opracować strategię, która nie będzie oparta jedynie o uniwersalne, jednorodne podejście do grupy odbiorców. Jak to zrobić? Należy stworzyć Customer Journey, dzięki której zadbamy o pozytywne doświadczenie klienta – budowane od etapu poznania firmy, aż po moment obsługi posprzedażowej.
Aż 85% osób jest skłonnych zapłacić więcej, jeśli mają pozytywne doświadczenie z daną marką1.
Ważnym elementem jest personalizacja komunikacji. To na niej opiera się duża część doświadczeń klientów. Pamiętajmy, że treści to nie tylko social media, maile i reklamy. To także odpowiedni opis w karcie produktu, informacje o przesyłkach, komunikaty w koszyku czy informacje na stronie. Przesyłka jest również nośnikiem treści. Pracując nad całością Customer Experience, szybko zorientujemy się, że bardzo istotnym odbiór zamówienia i zapoznanie się z produktem to bardzo istoty moment. Duży wpływ na doświadczenie produktowe ma opakowanie. Pozytywne odczucia estetyczne połączone z personalizacją, mogą zapewnić pełną satysfakcję z zakupów.
Opakowania reklamowe i ich rola w budowaniu wizerunku
Jakie cechy powinno spełnić odpowiednie opakowanie?
Opakowanie, w którym klient otrzymuje przesyłkę jest niejako naszą wizytówką. Szary, pognieciony papier, nieestetycznie ponaklejana taśma, trudności z otwieraniem… To wszystko może negatywnie wpłynąć na wrażenia konsumenckie.
Dobre opakowanie powinno:
- Zabezpieczać wysyłany towar przed uszkodzeniami, wilgocią, zgnieceniem;
- Wyglądać estetycznie i nie sprawiać kłopotów przy otwieraniu;
- Spełniać współczesne standardy ekologiczne;
- Zapewniać klientowi poczucie wyjątkowości;
- Uzupełniać identyfikację wizualną marki.
Co zyskujemy dbając o estetykę opakowania?
- Wywołujemy ekscytację u osoby otwierającej przesyłkę, budzimy pozytywne emocje.
- Wygląd opakowania dostarcza wrażeń estetycznych.
- Ładne opakowanie, wpisujące się w aktualne trendy, może zapewnić dodatkową reklamę. Klienci często dzielą się zdjęciami paczek w mediach społecznościowych.
- Spersonalizowane elementy budują relację między klientem a marką. Wpływają na poczucie lojalności, a także dają większą szansę na powrót klienta do sklepu.
Rodzaje opakowań. Na co zwrócić uwagę?
Zanim wybierzemy odpowiednie opakowanie dla swoich produktów, należy dopasować je do kanału dystrybucji. Dlatego na etapie wyboru warto zadać sobie kilka pytań:
- W jaki sposób przesyłka ma dotrzeć do klienta? W zależności od tego, jaki sposób dostawy proponujemy i na jakim obszarze wysyłamy (czy np. paczka musi przebyć długą drogę, przez wiele magazynów), należy przemyśleć trwałość opakowania.
- Jaki rodzaj produktu oferujemy? Czy są to towary luksusowe, czy raczej codziennego użytku?
- Jakie emocje chcemy wywołać u klientów?
- Jakie wymiary i rodzaj opakowania będą najbardziej optymalne dla naszych produktów?
Po pierwsze wybierzmy rodzaj opakowania. Obecnym trendem jest stosowanie kartonowych pudełek, wykonanych z ekologicznych, przeznaczonych do recyklingu tworzyw. Wśród różnych rodzajów pudełek do wyboru mamy m. in.:
- pudełka klapowe – klasyczne opakowania;
- pudełka tacki – niskie opakowania;
- pudełka fasonowe – z klapką do zakładania na pudełko;
- pudełka denko – składające się z osobnego denka i wieka.
Kiedy wybierzemy odpowiedni format i rodzaj, należy zadbać o graficzną oprawę całości. Wyraźne logo, kolory kojarzone z marką, oryginalne detale – to elementy wizualnej identyfikacji marki.
Aż o 20% ! O tyle średnio wzrasta sprzedaż po wdrożeniu personalizacji2
Pakując produkty do wysyłki, pomyślmy też o spersonalizowanym wnętrzu. A także o tym, by przejrzeć możliwe formy dostawy w Twoim sklepie online – które wybrać?
Proste sposoby na personalizację przesyłek Twojej marki
Nawet sieciowe sklepy starają się, aby ich produkty opakowywane były stylowo. Poza ekologicznymi rozwiązaniami, ważna jest również estetyka. Dobrym przykładem może być sieciówka odzieżowa Zara, która mniejsze przesyłki pakuje w ekologiczne koperty z dużym logo, natomiast większe w biodegradowalne kartony. W środku natomiast, w obydwu formatach znajdziemy produkty owinięte delikatnym papierem, ze stylową, srebrną naklejką. Całość wygląda minimalistycznie, spójnie i elegancko. Do tego karton posiada wygodne, perforowane otwarcie.
Oto kilka wskazówek, dzięki którym zadbasz o pozytywne odczucia swoich klientów w trakcie otwierania przesyłek:
1
Najtańsze, nie znaczy najlepsze
Warto zainwestować w lepszej jakości opakowanie, opracowanie graficzne oraz to, co znajdziemy w środku. Nie należy kierować się oszczędnościami na tym etapie planowania ścieżki zakupowej.
2
Nadaj paczce indywidualny charakter
Ładny papier w środku, kolory symbolizujące markę, upominek, np. w postaci czegoś słodkiego, ciekawe wypełnienie kartonu. Pole do kreatywności jest tutaj duże i warto nad nim popracować.
Źródło: https://www.instagram.com/p/B_kJvQKlB1O/
3
Zadbaj o komunikację
Liścik z podziękowaniem za zakupy, wlepka z logo firmy, kupon z indywidualną zniżką na zakupy. To sposoby na zaproszenie klienta do kolejnych odwiedzin w e-sklepie i zaskoczenie go miłym detalem.
Źródło: https://www.instagram.com/p/CJ8wdHzjkfz/
4
Dodaj coś wyjątkowego
Marki prześcigają się w pomysłach, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Ostatnio mocnym trendem jest dodawanie bodźców zapachowych do paczek. Klient otwierając przesyłkę czuje zapach, który kojarzy np. ze sklepów stacjonarnych tej samej firmy. Oddziaływanie na zmysły przyjemną wonią, wzmacnia poczucie zadowolenia.
To, jak będzie prezentował się produkt, trafiając w ręce klientów, zależy jedynie od nas. Warto zatem zadbać o dopracowanie komunikacji z odbiorcami na tym ostatnim etapie. Może on być ważny w nawiązywaniu więzi i wypracowaniu lojalności wobec marki.
Przypisy:
1. https://flyonthecloud.com/pl/blog/customer-journey-co-to-jest-i-jak-ja-stworzyc/
2. https://www.conversion.pl/blog/personalizacja-ecommerce/
