Autor: Karolina Wojcieszek
Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe od zatrzymania tych już zdobytych. działania prosprzedażowe, skierowane do osób, które raz coś od nas kupiły, odnoszą sukces na poziomie około 70% w stosunku do zaledwie 20% w przypadku klientów nowych. Wnioski płynące z tych danych są jednoznaczne: warto zadbać o wysoki poziom obsługi stałych klientów. W jaki sposób to zrobić? Jedną z metod jest minimalizowanie zapytań wśród klientów, a także szybki czas odpowiedzi.
Z tego tekstu dowiesz się:
Kiedy klient pyta, czyli czym jest Customer Service?
Customer Service, czyli Obsługa Klienta to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a marką, na każdym etapie zakupów. Dobrej jakości obsługa stanowi ogromną wartość dodaną przy ocenie produktów lub usług. Dzięki niej możemy zbudować trwałe relacje ze swoimi klientami, a to bezpośrednio przekłada się na wyniki finansowe firmy.
Według statystyk aż 68% klientów jest w stanie zrezygnować z zakupu produktów lub usług danej firmy, jeśli spotka się ze złą obsługą.
Na które aspekty należy zwrócić szczególną uwagę w obsłudze klienta? Przede wszystkim należy mieć na uwadze wprowadzanie długoterminowych rozwiązań, które wpłyną na zadowolenie wśród klientów. Jednorazowe i chwilowe działania nie przyniosą nam oczekiwanych efektów. Ważne, aby klient na etapie podejmowania decyzji, kupna, obsługi posprzedażowej czuł się wyjątkowy i zaopiekowany ze strony marki. Szczególnie ważny jest moment, kiedy to klient zwraca się do nas z zapytaniem, reklamacją lub prośbą. Jest to dla wielu firm sytuacja krytyczna, w której tracą najwięcej potencjalnych i stałych klientów.
Wysoka jakość obsługi klienta.
Co to znaczy?
Wysoka jakość obsługi powinna opierać się na:
- odpowiedniej komunikacji
- personalizacji
- dostępności
Odpowiednia komunikacja to całość doświadczeń, które składają się na budowanie relacji z klientem. Mogą to być maile, reklamy, rozmowy telefoniczne, rozmowy na czatach, w social mediach. Powinniśmy przygotować strategię opartą na poznaniu naszego klientach i dostosowaniu sposobu wypowiedzi, a także formułowaniu komunikatów. Następnie te same normy i standardy powinny być wdrożone we wszystkich kanałach sprzedaży. Dlatego należy pamiętać, aby dobrze przeszkolić osoby odpowiedzialne za kontakt z klientami.
Personalizacja to droga do wybicia się na tle konkurencji. Powinna ona być widoczna zarówno ofercie firmy, jak i obsłudze indywidualnej, np. przy reklamacjach. Wszystkie rozwiązania, które spełnią oczekiwania klienta, podniosą atrakcyjność naszej marki. Spraw, by klient poczuł się wyjątkowy i jedyny w swoim rodzaju.
Dostępność i bieżący kontakt z firmą jest jednym z kluczowych elementów satysfakcji wśród odbiorców marki. Klienci doceniają szybki kontakt z firmą zarówno za pomocą telefonu, maila i wysyłanych zapytań w social mediach. Tutaj należy działać szybko. Osiągniesz to, zatrudniając odpowiednią liczbę osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Ale możesz także skorzystać z dodatkowej pomocy botów. Zobacz, jak budować relacje z klientami z wykorzystaniem narzędzi automatyzacji marketingu.
Pytania klientów. Jak sobie z nimi radzić?
Według najnowszych danych aż 40% klientów pozostaje bez odpowiedzi po wysłaniu zapytania do danej firmy. To bardzo dużo! Średnio firmy potrzebują:
- 4 godzin 23 minut, aby odpowiedzieć na maila;
- 5 godzin 17 minut, aby odpowiedzieć na formularz kontaktowy;
- 4 godziny, aby odpowiedzieć na zapytanie dotyczące produktu1.
W dobie szybkiego internetu i usług jest to zdecydowanie zbyt długi czas. Kiedy pojawiają się pytania, nie pozostawiajmy ich samym sobie. Działając w ten sposób, możemy mieć niemal pewność, że zainteresowana osoba, już do nas nie wróci. Warto odpowiadać na pytania klientów jak najszybciej, ponieważ wtedy nie dajemy im szans na rozmyślenie się, czy znalezienie innej oferty.
Ważne jest też, aby nasze odpowiedzi były konkretne, zgodne z prawdą i przystępnie sformułowane. Chcąc sprawniej radzić sobie z dużą liczbą zapytań, możemy zastosować automatyzację obsługi klienta. Usprawnienie całego procesu zapewni wygodę nie tylko nam, ale przede wszystkim potencjalnym odbiorcom.
Automatyzacja obsługi klienta to metody, techniki oraz procedury, których celem jest uproszczenie oraz przyspieszenie procesu obsługi. Bardzo wydajnym rozwiązaniem jest chatbot, dzięki któremu klientowi będzie łatwiej uzyskać odpowiedź na pytania i to w dużo krótszym czasie. Chatbot jest programem komputerowym, który wchodzi w interakcje z użytkownikiem odpowiadając na wskazane przez niego zapytania i problemy. Innym popularnym rozwiązaniem są systemy ticketowe, które pomagają grupować i zarządzać zgłoszeniami klientów.
Co daje nam automatyzacja obsługi?
- prostszy i wygodniejszy proces obsługi;
- dobre doświadczenia klientów;
- obsługę większej ilości pytań w krótkim czasie;
- możliwość kontaktu przez całą dobę;
- wyższy poziom obsługi.
O co zadbać, by klienci pytali mniej?
Poza usprawnieniem samego procesu odpowiadania na zapytania wysyłane przez klientów możemy również przedsięwziąć działania, które wyeliminują większość z nich. Jak to zrobić? Przede wszystkim zadbać o dobre doświadczenia i przekazanie rzetelnych informacji na wszystkich etapach ścieżki zakupowej. W sklepie online wiąże się to z usprawnieniem i optymalizacją całego procesu.
1
Zapoznanie z ofertą
Prezentując ofertę na swojej stronie, zadbaj o krótki czas jej ładowania. Klienci są przyzwyczajeni do szybkiej i wygodnej obsługi zarówno na komputerze, jak i telefonie. Dlatego dostosuj format swojej witryny. Aby uniknąć pytań, zamieszczaj treści proste, zwięzłe, ale przekazujące sedno Twojej oferty. Zadbaj również o widoczność elementów takich jak: koszyk, wyszukiwanie na stronie i menu.
Bardzo ważny jest opis produktów. Pamiętaj, aby zdjęcie współgrało z opisem i stanowiło jego uzupełnienie. Umieść na stronie wszystkie niezbędne wymiary, parametry techniczne, zaznacz dostępne opcje kolorystyczne, wyróżnij dostępne w sklepie rozmiary.
Im więcej podasz szczegółów produktu – tym mniej wątpliwości i pytań będzie miał klient!
2
Kompletowanie zamówienia
Na tym etapie, poza przejrzystym i nieskomplikowanym procesem, warto udostępnić takie informacje jak:
- licznik wskazujący, ile brakuje do darmowej dostawy;
- możliwość sprawdzenia dostępności produktu w sklepie stacjonarnym;
- powiadomienie o dostępności produktu, np., mailowo;
- możliwość zarezerwowania produktu;
- opcje „Listy życzeń”, na której klient może zapisywać wybrane produkty i je obserwować.
3
Sposób dostawy
Tutaj wszystko powinno być jasne i zrozumiałe. Umieść logotypy dostawcy, wyróżnij cenę każdej z dostępnych opcji, a także czas, w jakim przesyłka ma dotrzeć. To bardzo ważny etap, który może budzić dużo wątpliwości u Twoich klientów. Aby zminimalizować liczbę pytań, wskaż przy punktach odbioru informację o dniach i godzinach otwarcia danego punktu. Opisz dokładnie etapy kontaktu w związku z realizacją zamówienia za pomocą maila czy sms-a. W przeciwnym razie, klienci nie będą wiedzieli, na jakim etapie jest ich zamówienie i będą zarzucać Cię pytaniami.
4
Podsumowanie zakupów
Podsumowanie zamówienia powinno się pojawić jeszcze przed samą zapłatą. Tak, aby klient mógł się upewnić czy nie popełnił błędu, wpisał poprawne dane, wybrał dobry produkt. Najważniejsze informacje, dzięki którym unikniesz zbędnych pytań to:
- planowana data dostarczenia;
- koszt dostawy;
- produkt – jego kolor, rozmiar i nazwa;
- cena z dostawą;
- dane do wysyłki;
- metoda płatności.
5
Regulamin i zwroty
Regulamin powinien być umieszczony w widocznym miejscu na stronie i napisany przystępnym językiem. Umieszczaj tam jak najmniej prawniczych sformułowań, a najważniejsze dla klienta informacje, np. zasady zwrotu – wyróżnij.
Warto również udostępnić tzw. FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami. W ten sposób unikniemy odpowiadania wciąż w tych samych sprawach.
- planowana data dostarczenia;
- koszt dostawy;
- produkt – jego kolor, rozmiar i nazwa;
- cena z dostawą;
- dane do wysyłki;
- metoda płatności.
Nie zawsze uda nam się uniknąć wszystkich pytań klientów, ale im prościej i przejrzyście opiszemy każdy etap zakupowy, tym większe szanse na ich zredukowanie.
Przypisy:
1. https://www.callpage.pl/blog/customer-service
