Porzucone koszyki to zmora e-handlu i jeden z najważniejszych problemów pojawiających się w jego ramach. Dotyka on w zasadzie wszystkich sklepów internetowych. Dlatego ważne jest, by skutecznie sobie z nim radzić. Poznaj, jak zapobiec porzucaniu koszyków przez klientów.
Z tego tekstu dowiesz się:
Porzucone koszyki – co to?
Jeśli zastanawiasz się, czym są porzucone koszyki, sprawa jest prosta – to sytuacje, w których:
- klienci e-sklepu wybierają produkty i dodają je do koszyka zakupowego, ale…
- nie finalizują transakcji i opuszczają witrynę.
Problem jest powszechny – ocenia się, że około 70% osób porzuca koszyk tuż przed realizacją zamówienia. W przypadku użytkowników mobilnych odsetek ten jest jeszcze większy i wynosi 80%.
Porzucone koszyki powodują, że nie dochodzi do sprzedaży, co oznacza mniej zysków. Zawsze, gdy mierzysz się z takim problemem, nie warto czekać – musisz poznać jego przyczyny, a następnie podjąć działania zaradcze, zmierzające do pozyskania klientów, którzy zrezygnowali z zakupów. Dzięki temu możesz:
- Zbudować bazę lojalnych użytkowników, którzy będą wielokrotnie powracali do Twojego sklepu w celu realizacji zakupów,
- Wygenerować większe przychody.
Skąd biorą się porzucone koszyki w sklepie internetowym?
Sprawa nie jest oczywista – może być wiele przyczyn. Często jest to świadomy wybór klienta. Nierzadko wpływ na jego decyzję mają przeszkody, jakie są związane z poruszaniem się po witrynie. Poznaj najczęstsze powody porzuconych koszyków.
Kwestie finansowe
Porzucone koszyki w sklepie internetowym często występują, gdy użytkownik:
- Znalazł identyczne produkty w niższej cenie – wejście na witrynę Twojego e-sklepu stało się dla niego sposobem na porównanie ofert.
- Zrezygnował z zakupu z uwagi na dodatkowe koszty, w tym dostawy – nierzadko mamy do czynienia również z problemem ukrytych kosztów, które pojawiają się dopiero podczas finalizacji zamówienia.
W niektórych sytuacjach chodzi też o to, że klient w ostatniej chwili zrezygnował, gdyż stwierdził, że jednak nie potrzebuje określonego produktu. Zakupy w e-sklepach różnią się od tych realizowanych w placówkach stacjonarnych, ponieważ dają więcej czasu do namysłu. Nierzadko decyduje to o porzuceniu koszyka.
Skomplikowany system zamówień
Problem z porzuconymi koszykami może wynikać z tego, że:
- Formularz zamówienia jest nadmiernie rozbudowany i zawiera zbyt wiele pól do wypełnienia – czasem trzeba wejść w różne zakładki i zaznaczyć kilkanaście opcji, co zniechęca do zakupów.
- Proces finalizacji zakupów nie jest intuicyjny – zdarza się, że po prostu nie wiemy, co mamy dalej zrobić, gdyż na stronie brakuje odpowiednich informacji.
Często wpływ na porzucone koszyki mają problemy podczas ich obsługi. Dotyczy to:
- Niedziałających przycisków i braku możliwości wybrania określonego sposobu dostawy czy płatności.
- Pól znajdujących się w słabo widocznych miejscach.
- Braku podsumowania zakupów, gdzie można sprawdzić parametry wcześniej wybranego produktu i finalny koszt.
Trudności w finalizacji zakupu mogą jeszcze wzrastać z uwagi na konieczność rejestracji w e-sklepie. Często jest to czasochłonny proces, który wiąże się z podaniem wielu danych, co skutecznie zniechęca niektórych użytkowników.
Pamiętaj, że im bardziej skomplikowany proces składania zamówień, tym większe ryzyko, że klienci będą rezygnować z zakupów.
Niskie zaufanie względem witryny
Strona internetowa e-sklepu powinna zachęcać do zakupów. Porzucone koszyki często są spowodowane:
- trudnościami w nawigacji,
- negatywnymi opiniami innych użytkowników na temat witryny,
- brakiem przejrzystości, jeśli chodzi o prezentację oferty czy zasady gwarancji i zwrotów,
- brakiem potwierdzenia wysokich standardów obsługi na przykład za pomocą certyfikatów jakości.
Brak zróżnicowanych form płatności
Użytkownicy mają określone preferencje, jeśli chodzi o realizowanie płatności za e-zakupy. Gdy w koszyku brakuje metody, którą najczęściej wybierają, jest bardzo prawdopodobne, że zrezygnują z finalizacji transakcji. Pamiętaj również o tym, że użytkownik porzuci koszyk, jeśli dostępne sposoby płatności będą budzić jego wątpliwości w kontekście bezpieczeństwa.
Błędy w wyświetlaniu się wersji mobilnej
Jeśli strona mobilna nie działa prawidłowo, a więc nie jest responsywna (dostosowana do ekranu urządzenia, z którego korzystasz), nie ma szans na to, że użytkownicy zdecydują się na zakupy w Twoim e-sklepie. Porzucone koszyki wynikają też ze zbyt długiego czasu ładowania się witryny i pojawiania się komunikatów o błędach. Ocenia się, że na stronach, które wczytują się w ciągu 5 sekund, użytkownicy przebywają średnio o 70% dłużej w porównaniu do tych, które ładują się 19 sekund.
Brak cross-sellingu
Cross-selling polega na proponowaniu klientom zakupu dodatkowych produktów, powiązanych z tym, który został już wybrany. Chodzi na przykład o urządzenia peryferyjne do komputera, takie jak myszka czy klawiatura. Niewystarczający asortyment to częsty powód porzucania koszyków.
Długi czas dostawy
Użytkownikom dokonującym zakupów w internecie zależy na czasie. Często, jak na przykład w okresie przedświątecznym, chcą oni otrzymać zakupione towary na drugi, najpóźniej trzeci dzień od momentu dokonania płatności. Gdy nie jest to możliwe, efektem są porzucone koszyki w sklepie internetowym.
Negatywne opinie o produkcie
Użytkownik jest już zdecydowany, wybrał swój wymarzony produkt i dodał go do koszyka, ale przezornie postanowił jeszcze sprawdzić opinie na jego temat – i w tym momencie przychodzi rozczarowanie. Negatywne komentarze są w stanie skutecznie zniechęcić do zakupu.
Czynniki rozpraszające
Na pytanie, skąd porzucone koszyki w sklepie internetowym, odpowiedź może być zaskakująca – chodzi o czynniki, które w momencie realizacji zakupów odciągają uwagę użytkowników. Może to być konieczność:
- odebrania nagłego telefonu,
- pilnego wyjścia z domu,
- uspokojenia dziecka, które zaczęło płakać.
Jak zapobiec porzucaniu koszyków?
Bez względu na przyczyny, w każdym e-sklepie można znaleźć skuteczny sposób na porzucone koszyki. Jego wybór zależy od tego, co wpływa na rezygnację z zakupów i jaką skalę ma to zjawisko.
Uproszczenie procesu zakupowego
Jeśli nie chcesz, aby porzucone koszyki były dużym problemem w Twoim sklepie, maksymalnie uprość kroki, które prowadzą do finalizacji zamówienia. W tym celu ogranicz działania, jakie muszą wykonać użytkownicy w celu zakupu produktów, do niezbędnego minimum, co polega na:
- Wymaganiu podania tylko niezbędnych informacji, czyli danych osobowych oraz sposobu dostawy i płatności – nie warto stosować pól typu płeć czy województwo.
- Wprowadzeniu opcji automatycznego uzupełniania danych, na przykład nazwy miejscowości po podaniu kodu pocztowego.
Jeśli zastanawiasz się, jak zapobiec porzucaniu koszyków, skuteczne sposoby to również:
- Umieszczenie koszyka zakupowego w widocznym miejscu, aby użytkownik miał do niego łatwy dostęp.
- Umożliwienie klientom kontynuacji zakupów po dodaniu produktów do koszyka.
- Utworzenie ścieżki nawigacyjnej, która w sposób graficzny prezentuje kroki, jakie musi wykonać użytkownik, aby dokończyć zamówienie.
Duże znaczenie ma też opcja zakupów bez rejestracji. Użytkownikom możesz zaproponować utworzenie konta już po wprowadzeniu przez nich danych do wysyłki, dzięki czemu pola zostaną automatycznie uzupełnione. Przydatna funkcja to również zapamiętanie koszyka, co pozwoli kontynuować proces składania zamówienia nawet po kilku dniach.
Zwiększenie prędkości wczytywania się strony i zapewnienie jej responsywności
Temu służą działania optymalizacyjne z zakresu SEO. Warto:
- Zadbać o odpowiednią rozdzielczość plików audiowizualnych.
- Usunąć materiały, które mocno obciążają serwer – są to na przykład dynamiczne reklamy.
- Zapewnić, że witryna będzie prawidłowo wyświetlała się na urządzeniach mobilnych.
Remarketing i nie tylko
Jeśli chodzi o remarketing, porzucone koszyki ograniczysz dzięki wyświetlaniu spersonalizowanych reklam osobom, które zrezygnowały z zakupów – w tym celu stosuje się na przykład Google Ads. Dzięki temu możesz precyzyjnie trafić w gusta klientów, wykorzystując informacje na temat tego, jakich produktów wcześniej poszukiwali.
Inny sposób na porzucone koszyki to wysyłanie użytkownikom wiadomości z przypomnieniem, do czego posłuży e-mail, SMS, aplikacja zakupowa, czy powiadomienia wyświetlane na ekranach smartfonów (push). Pierwszą z nich warto wysłać już po 2-3 godzinach od momentu rezygnacji z zamówienia, a kolejne w drugim oraz trzecim dniu.
Dobrze, by zawierały one określoną zachętę, w tym:
- propozycję skorzystania ze zniżek,
- opcję darmowej dostawy,
- możliwość otrzymania niewielkiego upominku.
W tego typu wiadomościach ważne jest również zawarcie wezwania do działania, czyli CTA.
Inne działania
Kolejne skuteczne sposoby na to, jak zapobiec porzucaniu koszyków, to:
- Darmowa dostawa od określonej kwoty zakupów czy w wybrane dni tygodnia.
- Wyeliminowanie problemu ukrytych kosztów – ceny dostawy i dodatkowych opcji powinny być umieszczone na stronach ofertowych.
- Oferowanie rabatów ograniczonych czasowo.
- Zapewnienie szerokich sposobów płatności – szybka płatność online typu BLIK, przelew bankowy, pobranie.
- Skrócenie czasu dostawy do maksymalnie 24 godzin.
Warto również zwiększyć zaufanie względem witryny. Temu służy na przykład atrakcyjny interfejs, wygodne nawigowanie, oferowanie bezpiecznych płatności oraz instalacja certyfikatu SSL. Zwróć uwagę również na: opinie Twoich klientów to klucz! Sprawdź, jak je pozyskiwać.
Jak zapobiec porzucaniu koszyków – podsumowanie
Porzucone koszyki to problem, z którym możesz sobie skutecznie poradzić. Wystarczy, że zadbasz o dobro użytkowników, a więc w Twoim e-sklepie stworzysz im przestrzeń, dzięki której wygodnie i szybko zrealizują oni zakupy. W tym celu warto skrócić ścieżkę zakupową, zapewnić szybkie ładowanie się strony, zastosować remarketing oraz zapewnić liczne opcje płatności.
