Autor: Karolina Wojcieszek
Z tego tekstu dowiesz się:
Budując własną markę, zastanawiasz się, jak dotrzeć do szerokiego grona odbiorców? Uwaga Twoich działań powinna być skupiona przede wszystkim na pozytywnym budowaniu doświadczeń związanych z brandem. Jak to zrobić? Przede wszystkim przez skuteczną komunikację online.
Czym jest właściwie marka?
Najprościej tłumacząc: marka to nazwa, znak, symbol, termin, wzór, a także kombinacja tych elementów. Mają one za zadanie pomóc klientom w rozpoznaniu i odróżnieniu usługi lub produktu danego sprzedawcy od innych1. Jednak w praktyce marka to coś znacznie więcej. Jest ona niejako psychologicznym odzwierciedleniem wartości przedsiębiorstwa. Często niesie w sobie ideę, wartości, ładunek emocjonalny.
Marka może wyznaczać cel istnienia danej firmy, a przede wszystkim określa jej charakter.
Dzięki temu klient, patrząc zaledwie na symbol, wie, jaki produkt lub usługa się za nim kryją. Logo to zaledwie początek budowania marki. Żeby konsumenci poprawnie rozumieli nasz zamysł i intencje, należy zbudować wartość biznesu w zbiorowej świadomości. Sama wizualizacja to zdecydowanie za mało.
Jeśli właściciel firmy zadba, aby te doświadczenia były pozytywne, możemy liczyć, że klienci zaczną się z nią identyfikować. Obecnie wiele firm sprzedaje produkty, wpisując je w określony styl życia. Robiąc to samo, masz szansę trafić do interesującej Cię grupy odbiorców.
Wśród marek obecnych na rynku, Dr A. K. Pradeep w swojej książce „Mózg na zakupach. Neuromarketing w sprzedaży” , wymienia marki: nowe, powszednie i luksusowe.
Marki nowe to te pojawiające się świeżo na rynku, które wzbudzają aktualnie zainteresowanie. Powszednie to takie, które towarzyszą nam na co dzień, np. Coca-Cola, Łaciate, Domestos. Luksusowe, proponują produkty, które nie są niezbędne do codziennego życia. Wzbudzają jednak pożądanie i świadczą o statusie kupującego, np. W. Kruk, Rolex, Calvin Klein. Pomyśl, do której zalicza się Twoja? Dzięki temu łatwiej określisz kierunek swoich działań względem komunikacji z odbiorcami.
Wśród ważnych czynników kształtujących markę możemy wymienić:
- rozpoznawalność marki;
- skojarzenia i odczucia związane z marką;
- innowacyjność;
- przychody i udział w globalnym rynku;
- jakość, którą widzą klienci;
- długowieczność marki;
- rozwój marki;
- reakcje na konkurencję;
- lojalność i zaufanie klientów względem marki.
Biorąc pod uwagę te czynniki, można powiedzieć, że marka powinna dbać o jakość produktu, chronić innowacyjność producenta przed naśladowcami.
Ponadto pod pojęciem „marki” kryje się również całościowe doświadczenie produktu. W jaki sposób możesz je zbudować? Zadbaj o takie elementy, jak:
- wysoka jakość wykonania;
- ciekawe, estetyczne opakowania swoich produktów;
- szybka i wygodna przesyłka;
- spersonalizowana wiadomość w paczce;
- ekologiczne rozwiązania przy pakowaniu przesyłek;
- sprawna logistyka – szybka realizacja, wysyłka zamówienia, darmowe zwroty.
Siła marki określana jest na podstawie jej pozycji rynkowej przez:
- unikatowość;
- potrzebę jej posiadania przez klientów;
- szacunek;
- przywiązanie konsumentów, a także jej popularność na rynku.
Jak budować rozpoznawalność marki? Postaw na komunikację z klientem
Celem budowania silnej marki online jest przede wszystkim zdobycie stałych, lojalnych klientów, którzy będą wracać.
W roku 2020 wiele marek postanowiło przenieść swoją działalność do sieci. To duży napływ konkurencji, a potencjalni klienci wymagają od kolejnych, nowych brandów coraz więcej. Dlatego kluczową rolą w budowaniu mocnej marki online jest sposób komunikacji.
Na co warto postawić? Przede wszystkim na komunikację bezpośrednią, taką, która będzie jak najbardziej spersonalizowana względem grupy docelowej. Aby tak się stało, sięgnij po jedno z narzędzi do komunikacji z klientami:
- fanpage na Facebooku;
- Messenger na Facebooku;
- konto na Instagramie;
- strona www;
- sklep online;
- newslettery, e-maile.
Jeśli korzystamy ze wszystkich tych narzędzi można mówić o budowaniu działań omnichannelowych. Omnichannel zakłada komunikację z klientami za pomocą wszystkich możliwych kanałów dotarcia. Również tych, które mamy do dyspozycji offline.
Pisząc jakiekolwiek treści do naszych klientów, a tym bardziej korzystając z modelu omnichannel, powinniśmy przede wszystkim postawić na spójność. Omnichannel zakłada połączenie możliwości, jakie daje sprzedaż stacjonarna, online oraz call center. Klienci chętniej kupują w firmach, które oferują wiele kanałów sprzedaży. Należy zatem zintegrować swoje działania w internecie, z tymi w realnym świecie i zadbać, aby miały one taki sam charakter i wydźwięk. Jeśli oferujemy promocję online, powinna też pojawić się w sklepie stacjonarnym. Ceny produktów online i offline też nie powinny się różnić. Zależy nam na doświadczeniu klienta i ułatwieniu mu zakupów.
Poznaj 6 skutecznych praktyk content marketingowych dla Twojego e-sklepu!
Komunikacja z klientem.
Jak zrobić to dobrze?
Czas przejść do praktyki. Załóżmy, że stworzyłeś markę powszednią, która ma ambicje dotrzeć do szerokiego grona. Aby zbudować pozytywne doświadczenie, zapewnij klientom poczucie satysfakcji, przeżyć estetycznych, spokoju, bezpieczeństwa oraz przynależności do grupy. W jaki sposób to zrobić?
Oto kilka prostych kroków, które pomogą Ci nawiązać pozytywne relacje i przyciągnąć uwagę.
1
Opowiadaj o marce
Przekazuj wartości marki, udostępniaj inspirujące historie, pokazuj kulisy powstawania produktów oraz informuj o jej charytatywnych działaniach. Dzięki temu ocieplisz wizerunek, a klient może utożsamiać się z opowiadaną historią. Tak jak sieć Play, która co roku wspiera Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy.
Źródło: https://www.instagram.com/play_polska/
2
Organizuj konkursy
Dzięki temu zmotywujesz użytkowników do interakcji i pozwolisz im zaangażować się w działania marki. Atrakcyjne nagrody oraz kreatywne zadania przyciągną ich uwagę. Influencerka Red Lipstick Monster doskonale aktywizuje swoich obserwatorów za pomocą konkursów.
Źródło: https://www.instagram.com/redlipstickmonster/
3
Zaskakuj
Zachęcaj do zakupów niższymi cenami. Pamiętaj jednak, że co za dużo to niezdrowo! Nie przyzwyczajaj swoich klientów do ciągłych promocji, ponieważ wtedy uznają regularne ceny za zbyt wysokie.
Regularne ceny książek są dosyć wysokie. Portal sprzedający e-booki oraz wydania papierowe, aby wyprzedać konkretne tytuły, co jakiś czas proponuje zakup e-booka „w ciemno”. Cena to jedyne 9,99 zł. Klient doświadcza tutaj pozytywnych emocji zaskoczenia i otrzymuje nową książkę za symboliczną kwotę.
Źródło: https://www.facebook.com/woblink
4
Współpracuj z influencerami
Zastanów się, który z nich najlepiej pasuje do wizerunku Twojej marki i zaproponuj współpracę.
Przykładem są działania firmy produkującej meble dla noworodków ze świeżo upieczoną mamą – Joanną Krupą.
Źródło: https://www.instagram.com/joannakrupa/
5
Odwołuj się do doświadczeń klientów
Zastanów się, do kogo skierowany jest Twój produkt i jakie doświadczenia są ważne dla tej osoby.
Dobrym przykładem jest kosmetyczna firma Wibo, która dociera do swoich klientek, np. odwołując się do kultowych postaci.
Źródło: https://www.facebook.com/WiboKosmetyki
6
Reaguj na aktualne wydarzenia
W internecie wszystko dzieje się tu i teraz. Ten, kto potrafi wykorzystywać trendy do komunikacji z klientami w social mediach – wygrywa! Reaguj, żartuj, graj słowem! Przykładem mogą być entuzjastyczne reakcje na działania sklepu Lidl na Facebooku.
Źródło: https://www.facebook.com/lidlpolska
7
Publikuj wideo
To właśnie filmiki przyciągają uwagę odbiorców. Warto zróżnicować swój content, żeby dostarczyć klientom wielu doświadczeń wizualnych. Ponadto – dobrze, jeśli treści wideo nie są jedynie wizerunkowe, a również mają charakter poradnikowy. Takie działania podejmuje firma Adidas.
Źródło: https://www.facebook.com/adidias
8
Buduj aktywną społeczność
Jak to zrobić? Przede wszystkim przez udostępnianie wartościowych treści w obrębie danego tematu. Sprzedajesz produkty spożywcze? Postaw na webinary z zakresu dietetyki. Planujesz wprowadzić na rynek nowy kosmetyk? Załóż tematyczną grupę na Facebooku z poradami urodowymi. Udostępniając wartościowe i merytoryczne treści, wypromujesz swoją markę jako eksperta w danej dziedzinie.
Dobrym przykładem takich działań jest Uniwersytet SWPS, który od początku pandemii udostępnia za darmo webinary na YouTube i podcasty na platformach streamingowych, dotyczące zdrowia psychicznego.
Źródło: https://www.youtube.com/watch?v=Twl_4jUCuRw&t=162s
6 sposobów na budowanie świadomości marki online
Do podstawowych zasad dobrej komunikacji z klientem w internecie zaliczamy:
1
Sposób i ton wypowiedzi dostosowany do charakteru marki
Inaczej do klienta powinna zwracać się firma luksusowa, a inaczej ta produkujące przedmioty codziennego użytku. Kluczowe w tym procesie jest poznanie swojego docelowego klienta, jego upodobań, preferencji, pasji.
2
Szybkie odpowiedzi na zapytania, reklamacje, akcje konkurencji itp
Internet żyje tym co tu i teraz, dlatego social media należy monitorować 24 h. Wykorzystanie tzw. real-time-marketingu to świetny sposób na dotarcie do szerokiego grona klientów. Nie należy pozostawiać wiadomości klientów i wpisów np. na Facebooku bez odpowiedzi. To zniechęci do aktywności i szukania kontaktu z firmą.
3
Rzetelne odpowiedzi
Znasz swój produkt najlepiej, dlatego ważne aby udzielać fachowych, a także profesjonalnych odpowiedzi. Powinny być one zgodne z prawdą.
4
Monitorowanie opinii o firmie
Obecnie klienci z chęcią dzielą się swoją wiedzą na temat produktów i usług na forach, a także w social mediach. Sprawdzaj regularnie reakcje klientów na Twój produkt/usługę.
5
Tworzenie wartościowych treści
Dzisiaj nie wystarczą jedynie reklamy i zachęcanie w stylu: „Kup, Sprawdź, Spróbuj”. Warto tworzyć ciekawe, wartościowe treści dla naszych klientów w tematach blisko związanych z naszą marką. Bardzo dobrym sposobem jest np. organizowanie webinarów, które poza wiedzą merytoryczną z danej branży, zbudują wizerunek naszej marki jako fachowca i profesjonalisty.
6
Atrakcyjny wizualnie przekaz
Tworząc posty na Facebooku lub newslettery informujące o nowych produktach, bardzo ważne jest, aby były one atrakcyjne i estetyczne. Dzisiejsi klienci są zasypywani różnego rodzaju wizualizacjami, dlatego ich gust zdecydowanie wyewoluował. Zadbaj o spójność, wysoki poziom i odpowiednią jakość swoich materiałów.
Dobra i sprawnie przeprowadzona komunikacja z klientem to doskonały sposób na budowanie wartości Twojej marki. W świecie, gdzie oferty różnych firm są do siebie bardzo podobne, komunikacja jest tym, co pomoże Ci wyróżnić się na ich tle.
Przypisy:
1. https://www.findict.pl/slownik/marka
