Nakłonienie klienta do sprzedaży to podstawowy cel każdego przedsiębiorcy. Równie znaczące dla powodzenia biznesu jest jednak jego utrzymanie. W obecnych czasach, gdy konsumenci mają dostęp do ogromnej liczby produktów i usług, zadanie to wiąże się z wieloma wyzwaniami. Radzić sobie z nimi pomaga posprzedażowa obsługa klienta. Co to znaczy i w jaki sposób zaimplementować ją w przedsiębiorstwie? Zobacz, jak utrzymać stałego klienta.
Z tego tekstu dowiesz się:
Czym jest posprzedażowa obsługa klienta?
Każdy przedsiębiorca i właściciel sklepu internetowego powinien mieć świadomość, że sprzedaż nie kończy się wraz z dokonaną transakcją. Choć zakup stanowi oczywiście podstawę dla funkcjonowania biznesu, to etap, który następuje później, ma jednak równie wielkie znaczenie. Dlaczego? Bo jednorazowa sprzedaż to pojedynczy klient – a stabilne i dochodowe przedsiębiorstwo potrzebuje grona lojalnych i stałych konsumentów, którzy będą umacniali jego pozycję na rynku. Jak więc ich zdobyć? Z pomocą przychodzi właśnie obsługa posprzedażowa klienta.
W jaki sposób ją definiujemy? Najprościej mówiąc, jest to zbiór szeroko zakrojonych działań, które mają na celu nakłonienie klienta, by dalej korzystał z naszych usług. Zalicza się do nich każdy kontakt, który klient nawiązuje z marką po dokonaniu zakupu. Wsparcie posprzedażowe może być zapewniane przez sprzedawcę, producenta lub zewnętrzną firmę, których zadaniem jest jak najszybsze i najsprawniejsze rozwiązanie problemów konsumenta.
Jak utrzymać klienta? Oto przykładowe sposoby wsparcia posprzedażowego:
- pomoc techniczna,
- wsparcie online w czasie rzeczywistym,
- automatyczne linie obsługi klienta (np. telefoniczne czy mailowe),
- ankieta obsługi posprzedażowej.
Dzięki nim konsument nabiera większego zaufania do firmy i oferowanych przez nią produktów, a przez to jest bardziej skłonny skorzystać z jej usług po raz kolejny. Dotyczy to również sytuacji, w których jego doświadczenie zakupowe nie było do końca pozytywne – np. kiedy nabyty przedmiot nie spełnił jego oczekiwań, przyszedł w złym rozmiarze albo musiał zostać poddany reklamacji. Dobrze zaplanowana i przeprowadzona obsługa klienta posprzedażowa pokaże mu, że mimo niezadowolenia z konkretnego produktu, jakość usług świadczonych przez daną firmę jest na wysokim poziomie. To wyznacznik rzetelności i profesjonalizmu, który zachęca do kolejnych zakupów.
Co daje posprzedażowa obsługa klienta?
Dbanie o klienta na etapie posprzedażowym pozwala na zbudowanie stałej bazy lojalnych konsumentów. Dlaczego to takie ważne? Najważniejszy powód jest taki, że utrzymanie istniejącego już klienta jest kilkakrotnie tańsze od zdobycia nowego . A współczesny klient jest osobą bardzo wymagającą, żyjącą w pośpiechu i posiadającą dostęp do niezliczonej ilości sklepów internetowych oraz porównywarek produktów. Nie można liczyć więc na samą jakość oferowanej usługi czy towarów.
Aby go zatrzymać, trzeba zaimplementować nowoczesne narzędzia, które pokażą konsumentowi, że jego czas jest ceniony, a opinie – ważne. Z tego względu posprzedażowa obsługa klienta przyczynia się również do budowania pozytywnego wizerunku marki. Dzięki niej firma zyskuje miano rzetelnej, solidnej i empatycznej. To z kolei przekłada się na darmową promocję i polecenia, które skutkują dotarciem do nowych klientów. W ten sposób marka zapewnia sobie stały ruch w biznesie i stabilną pozycję na rynku.
Jak utrzymać klienta sklepu internetowego?
Wiedząc, na czym polega posprzedażowa obsługa klienta, możemy przejść od konkretnych działań, które się na nią składają. Warto mieć oczywiście na uwadze, że w zależności od typu prowadzonej działalności oraz oferowanych usług, dobór konkretnych narzędzi będzie się od siebie różnił. Istnieje jednak kilka uniwersalnych zabiegów, bez których współczesny konsument nie wyobraża sobe korzystania z e-biznesu. Jak utrzymać klienta sklepu internetowego? Poniżej znajdziesz najważniejsze strategie.
Sprawne rozpatrywanie reklamacji i zwrotów
Bez względu na profesjonalizm firmy i jakość oferowanych usług zawsze dojdzie do sytuacji, w której klient nie będzie zadowolony z zakupionego towaru. Czy to spowodowane źle dobranym rozmiarem, czy otrzymaniem wadliwego produktu – reklamacje i zwroty stanowią nieodłączną część prowadzenia sprzedaży. A radzenie sobie z nimi to część posprzedażowej obsługi klienta. Aby upewnić się, że negatywne doświadczenie zakupu nie odstraszy klienta od ponownej wizyty w sklepie, należy zadbać przede wszystkim o prostą ścieżkę zgłaszania zwrotów i reklamacji oraz o szybki czas reakcji. Chodzi o to, aby uczynić ten proces tak łatwym, jak to możliwe – aby klienci czuli, że szanujesz ich czas, pieniądze i opinie.
Właściwe reagowanie na skargi
Podobnie jak w przypadku reklamacji i zwrotów, trudno wyobrazić sobie firmę, która nigdy nie otrzymała ani jednej konsumenckiej skargi. Reagowanie na nie dla wielu przedsiębiorców stanowi duże wyzwanie. Jest to bowiem kwestia dość delikatna, w której trzeba wykazać się cierpliwością i empatią. Konieczne jest też wzięcie na siebie odpowiedzialności, przeproszenie i zgromadzenie jak największej ilości szczegółów na temat zaistniałej sytuacji. Warto jednak pamiętać, że skargi mają duży potencjał – pokazują bowiem słabe strony przedsiębiorstwa i to, nad czym należy popracować. Skarga to także znak, że klient nie przekreśla komunikacji z firmą, co w większości przypadków skutkuje brakiem ponownego skorzystania z jej usług.
Odpowiednio dobrane działania marketingowe
Aby utrzymać kontakt z klientem, który dokonał już sprzedaży, można skorzystać z dostępnych narzędzi marketingowych. W tym przypadku najpopularniejszym są e-maile i newslettery, które pomagają zdobyć feedback oraz wypromować inne przedmioty czy usługi oferowane przez daną markę. Warto zadbać jednak o to, aby komunikacja odbywała się na wielu kanałach – np. w mediach społecznościowych. Coraz częściej to właśnie one stanowią dla klientów pierwszą linię kontaktu z producentem. Odpowiadanie na komentarze, czytanie postów czy sprawne zarządzanie oficjalną stroną na Facebooku i Instagramie to dziś konieczność z punktu widzenia obsługi posprzedażowej. Media społecznościowe pozwalają przedsiębiorcy zademonstrować, że marka jest zaangażowana w doświadczenie jej klientów.
Feedback
W obecnych czasach standardowym rozwiązaniem jest pytanie klientów o ocenę doświadczenia zakupu w danym sklepie. To informacja, która posiada duże znaczenie zarówno dla producenta, jak i innych potencjalnych kupujących. Feedback to dla przedsiębiorcy sygnał, co w jego systemie działa dobrze, a co źle. Dla odwiedzającego stronę jest natomiast wyznacznikiem, czy w tym sklepie warto dokonać zakupu. Oba te aspekty są nie do przeceniania – dlatego właśnie należy zadbać o to, aby na stronie istniał łatwy system oceny dokonywanych zakupów, np. w postaci krótkiej ankiety.
Udzielanie zniżek i rabatów
Coraz popularniejszą metodą na utrzymanie klienta jest także stosowanie systemów bonusowych. Bonusy takie jak zniżki, rabaty czy nagrody sprawiają, że konsument czuje się doceniony i wyróżniony. Tego typu działania w jasny sposób pokazują mu też, że zakupy w konkretnym sklepie zwyczajnie mu się opłacają. Wpływają więc nie tylko na jego samopoczucie, ale i kieszeń. Wysyłanie bonusów, e-booków, dostępów do aplikacji czy zaproszeń do zamkniętych grup w mediach społecznościowych pomaga ponadto budować długotrwałą relację pomiędzy sprzedawcą i klientem. Wszystko to powoduje, że konsument jest o wiele bardziej skłonny do nas powrócić.
Zbieranie informacji na temat klienta
Jednym z najważniejszych elementów posprzedażowej obsługi klienta jest gromadzenie informacji na temat klienta. Na tym opiera się zjawisko zwane Customer Relationship Management, w myśl którego sprzedawca po zakupie powinien:
- zbadać stopień zadowolenia klienta,
- zbadać jego preferencje,
- dowiedzieć się, czy w przyszłości klient planuje kolejne zakupy w tym samym sklepie.
Każde wejście na stronę internetową i przeglądanie konkretnych produktów to dla sprzedawcy bardzo ważna informacja na temat potrzeb, zwyczajów, stylu życia i upodobań konsumenta. Dotyczy to m.in. upływu czasu pomiędzy wejściami na stronę oraz typu przeglądanych produktów. Wiedzę tę można wykorzystać, aby przygotować dla klienta jak najbardziej spersonalizowaną ofertę i tym samym nakłonić go do powtórnych zakupów w naszym sklepie.
Jednak, aby ułatwić sobie pracę, warto też wiedzieć jak zminimalizować liczbę zapytań wysyłanych przez klientów!