Opinie Twoich klientów to klucz! Sprawdź, jak je pozyskiwać

Autor: Justyna Czerwińska

Z tego tekstu dowiesz się:

• Dlaczego niezdecydowani klienci sprawdzają opinie o sklepie przed zakupem.
• W jaki sposób prosić e-konsumentów o wystawienie opinii po transakcji.
• Jakich narzędzi i wtyczek można użyć do tworzenia formularzy z opiniami i gwiazdkami.

Zadowolony klient powie o Twojej firmie 3 osobom, niezadowolony – przekaże swoją frustrację 12 znajomym^I. Negatywne emocje są silniejsze niż pozytywne i wzbudzają poczucie chęci ostrzeżenia innych konsumentów przed skorzystaniem z usług (lub zakupieniem towaru) firmy, która nie jest godna zaufania. Natomiast przychylna recenzja klienta to mocna broń w walce o kolejnych kupujących! Właściciele biznesów e-commerce narzekają jednak, że klienci rzadko dzielą się swoimi ocenami.

Dlaczego tak się dzieje? Z artykułu dowiesz się, jak pozyskiwać pozytywne komentarze klientów, których usatysfakcjonowała Twoja usługa lub produkt.

Dlaczego warto zdobywać pozytywne opinie?

Niemal każda osoba, zanim stanie się Twoim klientem, będzie szukała informacji potwierdzających lub negujących jakość oferowanych przez firmę produktów. Jak wynika z raportu Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?, wykonanego na zlecenie e-Izby Gospodarki Elektronicznej i dziennika Rzeczpospolita, 

Oznacza to, że 3 na 4 klientów sklepów internetowych sprawdza oceny sklepu przed kupnem.

Zatem pozytywna opinia w sieci może znacznie podnieść wyniki sprzedażowe, a zła – doprowadzić do spadku zainteresowania ofertą.

Czym jest społeczny dowód słuszności?

Robert Cialdini – amerykański profesor psychologii i autor bestsellerowej książki Wywieranie wpływu na ludzi, dowiódł, że niezdecydowani podejmują decyzję w na podstawie opinii i doświadczeń innych osób. Psychologia nazywa to zasadą społecznego dowodu słuszności – konsument nieświadomie dokona wyboru tego produktu lub usługi, które są zaaprobowane przez większość^II . Na tym zjawisku opiera się tzw. social proof marketing.

Jak prosić o wystawienie pozytywnej opinii?

Po pierwsze – nie należy się wstydzić proszenia o wystawienie opinii i liczyć, że zadowolony klient samodzielnie, bez Twojej podpowiedzi, zdecyduje się podzielić pozytywnym wrażeniem. Konsument często nie zdaje sobie sprawy, jak dobra opinia jest ważna dla Twojego biznesu, ani gdzie i w jaki sposób może ją wystawić.

Klientowi można pomóc, wstawiając na stronie internetowej skrypt, który będzie wyświetlał się po zakończeniu procesu zakupowego: komunikat z prośbą o wystawienie komentarza do transakcji. W komunikacie powinien być umieszczony button, który przeniesie klienta do docelowego miejsca, gdzie wystawi opinię. Zwróć uwagę, żeby wiadomość z prośbą była spójna z narracją Twojego sklepu – jeżeli sprzedajesz np. publikacje dla prawników, to nie rozpoczynaj wiadomości od „Siema…”, lecz dostosuj ją do języka swoich odbiorców.

Bezpłatne wtyczki do zainstalowania na stronie opartej na WordPress to:

• Word Rating,
• 7 Star Rating Field,
• UserPro.

Analogiczne narzędzia dedykowane WooCommerce:

• Stamped,
• Trustpilot,
• Yotpo.

To najpopularniejsze wtyczki do tworzenia formularzy z opiniami, kontaktowych, ocenami w systemie gwiazdek itp. Takich narzędzi przeznaczonych dla niemal wszystkich systemów CMS można znaleźć wiele w internecie.

 

Jak zachęcić klientów do wystawiania komentarzy?

Nie na każdego konsumenta działa uprzejma prośba o wystawienie opinii. Niektórzy chcą za to otrzymać namacalny benefit.

Co można zaproponować klientowi w zamian za wystawienie recenzji:

• Rabat na kolejne zamówienie lub darmowa przesyłka – nic bardziej nie skłania do wystawienia opinii niż zniżka. Jeżeli klient jest zadowolony z Twojego towaru i wie, że za jakiś czas będzie potrzebował tego samego produktu (np. osoby usatysfakcjonowane działaniem jakiegoś kosmetyku, kupują go cyklicznie), to świadomość, że nabędzie go u Ciebie taniej, w 100% przekona go do wystawienia komentarza.
• Konkurs na najciekawszą recenzję zachęci klientów, którzy lubią rywalizować. Jako nagrodę możesz zaproponować coś z własnej oferty lub dobrać ją okazjonalnie (np. w konkursie w okresie letnim ufunduj okulary przeciwsłoneczne dla zwycięzcy).

Choć takie akcje wymagają nakładów finansowych, to większa liczba recenzji Twojego produktu nakręci sprzedaż. Badania mówią, że konsument musi przeczytać 10 opinii o firmie, zanim jej zaufa^III, dlatego warto ponieść koszt, żeby pozyskać leady.

Gdzie zbierać opinie klientów?

Najlepiej tam, gdzie potencjalni klienci poszukują opinii o produkcie lub usłudze. Można wykorzystać social media, platformy branżowe, serwisy zbierające recenzje itp. Najważniejszym wśród nich jest Google Moja Firma, zwana potocznie wizytówką Google. Wizytówka Google nie tylko podnosi stronę w rankingu wyszukiwań, ale i jest pierwszym miejscem z opiniami, które wyświetla się konsumentowi, poszukującemu informacji np. o sklepie internetowym.

Źródło: https://www.google.pl/, wizytówka Tavex w Google

Inne źródła, w których klienci szukają ocen to:

• recenzje na Facebooku,
• serwisy oceniające sklepy internetowe, np. Opineo,
• portale specjalistyczne, np. Booking, ZnanyLekarz,
• serwisy ogólnotematyczne, np. Ceneo, Yelp. 

Zaletą tych wszystkich miejsc jest możliwość monitorowania wystawionych opinii. Jeżeli klient wystawi negatywną recenzję, możesz – jako właściciel firmy – odpowiedzieć na nią i wyjaśnić sytuację. Gdyby konsument zamieścił komentarz na tablicy na Facebooku albo na swojej prywatnej stronie internetowej, prawdopodobnie nie mógłbyś się do niego ustosunkować. W związku z tym lepiej dać konsumentom miejsce w sieci pod Twoją kontrolą, gdzie mogą dać upust swoim emocjom niż pozwolić, aby rozładowywali je chaotycznie – na forach, blogach itp.

Jak wykorzystać opinie klientów?

Pozytywne opinie mają ogromny potencjał w budowaniu zaufania do marki i wzmacniania jej wizerunku. Jednak nie każdy konsument korzysta z Facebooka i ma szansę zapoznać się z przychylnymi recenzjami. Natomiast jeśli już chce kupić Twój produkt, uda się do miejsca, w którym sprzedajesz, czyli do Twojego e-sklepu. Dobrą praktyką jest kopiowanie opinii ze znanych stron i umieszczanie ich na Twojej www ^IV. Potwierdzisz w ten sposób, że nie tylko Ty uważasz, że Twoje usługi są wysokiej jakości, ale wykorzystasz społeczny dowód słuszności.

Inne metody wykorzystania recenzji klientów do budowy wizerunku marki godnej zaufania:

• wyświetlanie opinii klientów bezpośrednio na karcie produktu – dzięki temu osoba zainteresowana nie wyjdzie z e-sklepu w poszukiwaniu opinii na innych stronach,


Źródło: https://www.zalando.pl/

• rating przy produktach, czyli demonstrowanie ocen w np. w systemie gwiazdek, wpływa na klientów, którzy nie czytają szczegółowych opinii, chcą tylko wiedzieć, czy produkt jest ogólnie dobry/zły,


Źródło: https://www.notino.pl/

• pozytywna ocena udostępniona na Instagramie marki dotrze, dzięki możliwości szerowania posta, do bardzo wielu użytkowników, którzy być może wcześniej nawet nie słyszeli o Twoim sklepie.


Źródło: https://www.instagram.com/zandii.official/,  butik ZANDII

Jak zachęcać klientów, aby sami o Tobie mówili?

W swoich działaniach staraj się też wykorzystać User Generated Content, czyli samodzielne tworzenie treści przez użytkowników. Lojalizując klientów i zrzeszając ich wokół marki, zachęcasz do tworzenia contentu, który będzie Cię promować. Użytkownicy pokazują Twoje produkty w social mediach, dodają opinie. Możesz ich do tego zachęcić, tworząc np. grupy związane z marką – oznaczone określonym hasztagiem. Proponuj konkursy, w których klienci będą pokazywać produkty. Oferuj gratisy do zamówienia za pozostawienie opinii.

Łatwym sposobem na uzyskanie efektu User Generated Content jest oryginalne zapakowanie produktów z e-sklepu – konsumenci chętnie pokazują np. na Instargamie, jak rozpakowują piękne paczki. UGC jest wartościowy dla użytkownika, ponieważ jest autentyczny, pochodzi od konsumenta takiego samego jak on.

Zobacz też, czym jest silnik rekomendacji – dlaczego warto z niego korzystać?

 

---

Przypisy:

I. Brian Tracy: Skuteczne techniki sprzedaży. Warszawa: MUZA SA, 2007

II. Robert Cialdini: Wywieranie wpływu na ludzi : teoria i praktyka. Gdańsk: Gdańskie Wyd. Psychologiczne, 1995

III. Raport BrightLocal, 2020

IV. Chris Smith: Tajniki konwersji. Jak zmienić potencjalnego klienta w zadowolonego nabywcę? Warszawa: Onepress, 2017