„Proszę poczekać na połączenie z konsultantem” – to chyba jeden z najbardziej znienawidzonych komunikatów. W niektórych przypadkach na rozmowę z doradcą można czekać kilka godzin albo nawet dni – wszystko zależy od obłożenia linii. Trudność w dodzwonieniu się do biura obsługi ma spory wpływ na satysfakcję klienta. Nic więc dziwnego, że przedsiębiorcy szukają sposobów na zastąpienie klasycznych call center wydajniejszymi rozwiązaniami. Wiele firm oferuje mailowe wsparcie. Niektóre decydują się na live czat, dzięki któremu pracownik może oferować pomoc kilku klientom naraz. Ostatecznie jednak zatrudniony specjalista może obsłużyć tylko pewną liczbę petentów. Ograniczenie to nie dotyczy czatbotów. Czy warto rozważyć wdrożenie go na firmowej stronie lub w sklepie internetowym?
Z tego tekstu dowiesz się:
Rynek wirtualnych doradców
Wartość globalnego rynku czatbotów oszacowano na 430,9 mln USD. Według przewidywań Grand View Research do 2028 roku wzrośnie ona do 2,5 miliarda dolarów z rocznym wskaźnikiem wzrostu 24,9%. Natomiast w ciągu dwóch najbliższych lat (do 2024 roku) liczba istniejących asystentów głosowych (w tym czatbotów komunikujących się głosowo) może wzrosnąć do 8,4 miliardów. Oznacza to, że na świecie będzie więcej botów zdolnych do obsługi klienta niż ludzi. Nie ulega wątpliwości, że przedsiębiorstwa są w trakcie wielkiej technologicznej rewolucji i wdrażanie rozwiązań do automatyzacji procesów (w tym obsługi klienta) to jeden z najgorętszych trendów.
W Polsce wiele firm już korzysta z czatbotów – część zainwestowała w te bardziej zaawansowane, wykorzystujące sztuczną inteligencję. Przykładami są Katalog Marzeń, 4fanTV, czy InPost.
Czym jest czatbot?
Czatbot to rodzaj programu komputerowego, który przetwarza komunikat w formie dźwięku lub tekstu od użytkownika i prowadzi z nim interakcje (na wzór prawdziwej rozmowy). Proces ten powinien przypominać konwersację z konsultantem.
Czatboty dostępne na rynku można podzielić ze względu na stopień zaawansowania – na takie, które mają dawać złudzenie rozmowy z człowiekiem i te prościutkie, niestylizowane, które mają ułatwić klientowi wykonanie jakiejś czynności.
Czatbot powinien być przede wszystkim praktyczny i ma pomagać klientom. Umiejętność żartowania i prowadzenia dyskusji z pewnością poprawia doświadczenia użytkowników, ale najważniejsze jest zaspokojenie ich potrzeb.
Typy czatbotów
Te proste czatboty, zorientowane na realizację konkretnych zadań, to czatboty deklaratywne. Mają wykonywać jedno, z góry określone, działanie, np. pomagać w wypełnianiu formularza lub odpowiadać na pytania użytkowników. W ten sposób przejmują funkcję strony kontaktowej, czy też strony FAQ. Różni go od nich jedynie forma (wygląda jak okno czatu) i interaktywność. Tworzenie takich czatbotów jest stosunkowo łatwe, ponieważ nie wymaga umiejętności programistycznych. Wystarczy skorzystać z jednego z istniejących narzędzi do projektowania wirtualnych asystentów (takich jak Botsify lub Chatfuel).
Bardziej skomplikowaną wersją są czatboty konwersacyjne. Wykorzystują technologie takie jak NLP (przetwarzanie języka naturalnego) i uczenie maszynowe. Dzięki temu rozwijają się i są w stanie prowadzić rozmowę. Te programy są wielozadaniowe i mogą rozwiązywać bardziej złożone problemy użytkowników.
Wirtualni asystenci, zbudowani na podstawie sztucznej inteligencji, mają dostęp do obszernych baz danych. Z czasem mogą poznać preferencje użytkownika i oferować wysoki poziom personalizacji podczas obsługi. Najlepsze czatboty przedstawiają klientom sugestie wygenerowane przez silniki rekomendacyjne. Są w stanie nawiązywać do wcześniejszych rozmów i transakcji, a nawet opowiadać żarty albo zaangażować użytkownika w rozmowę.
Czat na stronie – sprawdź dostępne rozwiązania
Czy klienci wolą czatboty?
Ludzie potrzebują wirtualnych asystentów do załatwiania spraw związanych z obsługą klienta (zgłaszanie reklamacji, awarii, wysyłanie zapytań o dostępność produktów). Z raportu Chatboty w Polsce 2020 wynika, że internauci korzystają z czatbotów z różnych powodów – żeby lepiej poznać ofertę (45%), zgłosić błąd (41%) lub reklamację (27%), zrobić zakupy (łącznie 41% włączając użytkowników, którzy zamawiają jedzenie). Ponad połowa użytkowników (53%) w Polsce preferuje tekstowych doradców wirtualnych. Za to 1/4 badanych uważa głosowych asystentów za wygodniejsze rozwiązanie.
Dlaczego część osób woli rozmawiać z czatbotami zamiast z konsultantami?
Osoby deklarujące większą chęć rozmawiania z czatbotami niż z konsultantami twierdzą, że główną przyczyną jest szybszy czas oczekiwania na odpowiedź – 36% respondentów. Z kolei 21% badanych uważa, że to najłatwiejsze narzędzie komunikacji z firmą. Wśród ankietowanych 9% stwierdziło też, że rozmowa z czatbotem to ciekawsze doświadczenie niż konwersacja z konsultantem oraz, że kontakt z człowiekiem nie jest wcale tak istotny.
Kiedy konsumenci szczególnie chcą korzystać z czatbotów?
Okazuje się, że istnieją sytuacje, w których klienci szczególnie preferują kontakt z czatbotem. Należy do nich obsługa klienta, w tym: składanie reklamacji, zgłaszanie awarii, czy sprawdzanie dostępności wybranego produktu. A także załatwianie spraw urzędowych – kontakt ze starostwem, urzędem miasta, ZUS-m itp., umawianie wizyt oraz wyszukiwanie połączeń podczas podróży.
Dlaczego warto dodać czatbota do strony internetowej?
Klienci cenią czatboty za dostępność. Można z nich skorzystać przez całą dobę, więc nie trzeba czekać z rozwiązaniem problemu. Jeżeli sytuacja danej osoby nie jest zbyt skomplikowana i nie wymaga uwagi żywego doradcy, czatbot jest w stanie zrealizować jej życzenia lub odpowiedzieć na pytanie niemal natychmiast.
Czatboty to także wygodne rozwiązanie dla osób nieśmiałych, które wolą radzić sobie na własną rękę.
Jakie zalety z wdrożenia czatbota do obsługi klienta wynikają dla przedsiębiorcy?
Czatbot nie tylko usprawnia obsługę klientów, lecz także pomag zmniejszyć koszty i wygenerować większe zyski.
Czatbot zamiast biura obsługi klienta
Czatboty pozwalają firmom odciążyć dział obsługi klienta lub całkowicie go zastąpić. Jest to jednorazowa inwestycja, podczas gdy zatrudnianie dużego grona konsultantów może być bardzo kosztowne. Można więc uznać bota za oszczędność. Nie chodzi tylko o koszt utrzymania pracownika, ale ogólne o koszty prowadzenia biznesu. Człowiek może się pomylić, a jego pomyłki generują dodatkowe wydatki. W przypadku czatbotów jest to sytuacja rzadsza, mimo że błędy też mogą się zdarzyć. Jednak najczęściej jest to wtedy poważniejsza awaria, a nie pomyłka wynikająca z czynnika ludzkiego.
Personalizacja oferty 24/7
Automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta ma jeszcze jeden wymiar – obsługę całodobową. Tym razem nie chodzi o rozwiązywanie problemów użytkowników, chociaż jest to oczywiście ważna umiejętność, lecz o sprzedaż spersonalizowanego produktu. Czatboty mogą sprzedawać całkiem efektywnie. Analizują dane i dopasowują ofertę do potrzeb potencjalnego klienta. Dzięki temu, że czatbot działa przez 24 godziny na dobę, proces sprzedażowy tak naprawdę nigdy nie ustaje. Pozwala to na generowanie wyższych zysków dla firmy.
Brak bariery uczenia się
Czatboty nie mają wielu ograniczeń typowych dla ludzi. Jedną z najważniejszych jest brak bariery uczenia się. Pracownicy muszą zostać wdrożeni w codzienne procesy, a potem – aby utrzymać lub poprawić jakość ich pracy – konieczne jest przeprowadzanie dodatkowych szkoleń i dbanie o ich motywację. Zresztą ludzka wydajność i szybkość zawsze będzie gorsza w porównaniu z czatbotem, ponieważ człowiek nie jest w stanie równie szybko analizować różnorodnych danych czy wykonywać przeliczeń. Czatbot jest też w stanie obsługiwać klienta w wielu językach i z czasem coraz lepiej wykonuje swoje zadania (dzięki uczeniu maszynowemu).
Niezastąpiony wirtualny doradca
Pozytywne doświadczenia stają się coraz ważniejsze dla klientów. Marki dbają o konkurencyjność, dążąc do wyrównania cen, a aby zachęcić osobę do kupowania, starają się zagwarantować wyższą jakość i lepszą obsługę niż inni dostawcy usług i produktów. Wysokiej jakości czatbot może szybko obsługiwać Twoich klientów. W odróżnieniu od żywego doradcy nie zdarzy mu się gorszy dzień, nie pomyli się, podając rozmówcy informacje, no i może obsługiwać wielu użytkowników naraz, więc konsumenci nie będą musieli długo czekać na rozwiązanie ich problemów.
W rzeczywistości dobrze zaprojektowany czatbot jest w stanie znacznie poprawić doświadczenia klienta. Nawiązanie do poprzedniej rozmowy, automatyczne przyznanie kodu rabatowego lub zniżki, a nawet wrzucony do rozmowy żart może zaskoczyć klienta i zmienić jego negatywne doświadczenie w pozytywne.
